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Bürgerfreundlichkeit

 

 

Inhalt: Gruppe, Kommunikation, Körpersprache, Überzeugungskraft, Mobbing, Gesprächsführung, Rollenspiele, Übermittlung von Botschaften, Gesprächslenkungstechniken, Konflikte, Briefverkehr, Amtsdeutsch.

 

Bürgerfreundlichkeit

 

Wir können uns ändern, ehe wir andere ändern können. Dazu helfen Verhaltenspsychologie und das soziale Verhalten, also die Sozialpsychologie. Dabei ist Psychologie die Wissenschaft von den Erscheinungen und Zuständen des bewußten und es unbewußten Seelenlebens.

 

Menschen finden sich ja in verschiedenen Zusammenhängen:

Menge: neutral, gemeinsame Motivation, Masse wird oft zur Menge

Masse: negativ, ungeordnet, größere Zahl, spontanes Zusammentreffen

Die Familie ist die Primärgruppe, die kleinste Zelle der Gemeinschaft..

Die Clique gilt emotional als negativ (im Freundeskreis aber positiv).

Das Team ist stärker strukturiert, mehr aufs gemeinsame Ziel ausgerichtet.

Gruppe: positiv, geordnet, Regeln; über Ziel und Kontrolle wird gesprochen.

Zur Gruppe gehört ein Gruppenbewußtsein (Wir-Gefühl), aber es besteht die Gefahr der Abschottung. Es gibt Normen (auch Tabus), Sprachregelung, Arbeitsteilung und Rollendifferenzierung (Sprecher, Buhmann, Kasper).

 

Jeder Mensch hat Verhaltensweisen, die von dem Gegenüber abhängig sind. Man kommt zwangsläufig in eine Rolle oder es wird eine Rolle aufgezwängt. Manches Verhalten ist überall gleich, anderes ergibt sich nur in einer bestimmten Situation.

Zuerst werden negative Seiten gesehen: Wenn drei Mathematikaufgaben zu lösen waren, sagt man: „Eine Lösung ist falsch“, anstatt „Zwei Lösungen sind richtig“.

Ein Mensch wird nicht so sehr als Individuum gesehen, sondern als Gruppenmitglied. Er wird auch anders gesehen, wenn er als Gruppenmitglied erscheint.

Folgende Rollen entwickeln sich in einer Gruppe:

 

Beliebte                                                                                           Schweiger

 

          \                                                                                  

 

Führer                       ¬        Mitläufer                   

                                                                          

     ¯

Tüchtige                        ¯                                                                Kasper

 

                                                                                             

 

   Oppositioneller                 ®        Sündenbock

 

                                                           ­

Außenseiter

 

 

 

 

 

 

Die Gruppe

Für eine Gruppe ist entscheidend, ob alle Meinungen als gleichwertig berücksichtigt werden oder die Meinung einzelner unterdrückt und somit eine echte Gruppenlösung verhindert wird.

Aber auch zum Unterdrücken gehören zwei,   derjenige, der unterdrückt und derjenige, der sich unterdrücken läßt. Deshalb sollte man sich immer fragen: Welche Entscheidungen habe ich getroffen, welche Entscheidungen hat die Gruppe getroffen und wie habe ich mich dabei gefühlt.

Bestimmte Verhaltensweisen (autoritär, freundlich, schüchtern) beruhen immer auf einer sozialen Beziehung zwischen mindestens zwei Personen. Solche Beziehungen beziehungsweise deren Verlauf bezeichnet man als „Interaktion“.

Der Verlauf solcher Interaktion bestimmt auch das Verhalten und die Leistung von Gruppen.

Auch ein bloßes Nicht-Hinhören oder ein Übergehen einer Äußerung in der Hitze der Diskussion ist eine Form der Interaktion, die eine erfolgreiche Teamarbeit sehr behindern kann.

Es ist somit nicht möglich, nicht zu kommunizieren

 

Verhalten in der Gruppe:

Eine Gruppe ist nicht nur eine Ansammlung von Individuen, die sich zufällig im gleichen Raum befinden. Ein Mensch in einer Gruppe gerät sofort in wechselseitige Abhängigkeit.

Er beeinflußt die Gruppe  und er wird von der Gruppe in seinem Verhalten beeinflußt.

Deshalb verhält sich ein Individuum in der Gruppe anders als als Einzelperson. Entsprechend muß man ein Individuum in einer Gruppe anders behandeln.

 

Ein Individuum in einer Gruppe befindet sich in einem Konfliktfeld, denn es ist mehr oder weniger stark den folgenden Polaritäten ausgesetzt:

>          Zwang nach Anpassung - Suche nach Geborgenheit

(Unterordnung unter die Gruppennormen oder Gruppe als Ort sozialer Gebor

genheit)

>          Selbstbild - Fremdbild

(Jeder Einzelne versucht, sein Selbstbild in der Gruppe zu bewahren oder die

 Gruppe  stellt dieses Bild ganz oder teilweise in Frage.

>          Rollenübernahme - Rollenzuweisung

(Wunsch, eine bestimmte Aufgabe oder Rolle zu übernehmen oder die Grup

pe weist  jedem Mitglied im Laufe der Entwicklung (s)eine Rolle zu.

>          Abhängigkeit - Gegenabhängigkeit

(Auf wichtige Personen in der Gruppe (Gruppenführer) werden frühkindliche

Verhaltensweisen und frühkindliche Strategien der Konfliktaustragung übertragen.

>          Individuelle - kollektive Entscheidungs- und Zielfindung Jedes Gruppenmit

            glied ist bestrebt, seine eigenen, individuellen Ziele durchzusetzen oder An-

            schluß an eine Gruppe, um Unterstützung zu erhalten.

Bei „Zwangsmitgliedern“ besteht die Tendenz, sich zurückzuziehen (Fluchtverhalten), das Unbeteiligtsein wird durch Schweigen demonstriert. Versuche, sich zusammenzuschließen, um die eigenen Ziele gegenüber der Gruppe besser durchzusetzen, führen zur Paar- oder Cliquenbildung oder das Beharren auf offizieller oder inoffizieller Machtposition (Vorgesetzter).

 

Ablauf einer Besprechung:

Problemphase: Ziel und Verlauf klären

Lösungsphase: Vorschläge und Ideen sammeln, ergänzen, ordnen, dann bewerten, auswählen

Entschlußphase:  Einigung, Entscheidung zum weiteren  Vorgehen.

Die Einigung kann eine Formsache sein oder das Ausspielen einer Position.

Entscheidung Die Die Entscheidung erfolgt durch den Besprechungsleiter oder durch Mehrheitsbeschluß.

Es kann auch einen Pseudo-Entschluß oder Absprachen geben. Wenn man vertagen muß, dann stellen sich die Fragen: War es der falsche Teilnehmerkreis und war das Ziel klar?

 

Zusammenarbeit der Gruppe:

Für eine zielorientierte Gruppenarbeit muß das Besprechungsziel klar sein.

Es gibt entweder ein verträgliches Besprechungsklima oder dieses ist angespannt.

Es geht darum, ob es ein Wir-Gefühl gibt oder Einzelinteressen verfolgt werden.

Bei den Teilnehmern in der Gruppe kann es zu interner Gruppenbildung kommen, es gibt Außenseiter und Teilnehmer mit Führungsansprüchen .Findet der Besprechungsleiter Anerkennung durch die Gruppe? Wird das Zusammenhaltend er Gruppe betont, gibt es ein zielorientiertes Führen der Gruppe, um Entschlüsse herbeizuführen und Nachfolgeaktivitäten veranlassen

 

Kommunikation

Den Austausch mit anderen Menschen nennt man „Kommunikation“. Das Verstehen des anderen gehört mit dazu. Ab er der andere hört nur, was er wahrnimmt. Man hört die Botschaft so, wie man auf sie eingestellt ist. Oft ist die Doppelbödigkeit schon in die Botschaft mit hineingelegt („Das hat du aber gut gemacht“ kann ironisch gemeint sein).

Das Doppelbödige kann bewußt sein, vielleicht sogar angekündigt werden, meist aber ist es unbewußt. Man kann das nicht steuern, aber man behandelt einen Menschen anders, wenn man unbewußt etwas gegen ihn hat (und wenn es nur die Kleidung ist. Meist denkt man dabei aber nicht daran, wie man auf den anderen wirken könnte.

Kommunikation kann einseitig sein, unecht zweiseitig und wirklich zweiseitig (so daß der andere wirklich versteht und genau rückfragen kann).

Das technische Modell der Kommunikation ist: Einer sagt etwas und der andere versteht es oder der eine versteht es und der andere antwortet.

 

Es gibt fünf Grundsätze in der Kommunikationslehre:

1. Menschen können nicht „nicht-kommunizieren“ trotz ablehnender Körperhaltung

2. In der Botschaft sind immer zwei Grundsätze enthalten

3. Die Kommunikation ist abhängig von dem, mit dem man kommuniziert

4. Kommunikation läuft in bestimmten Abläufen an(„aufschaukeln“)

5. Kommunikation ist gleichberechtigt oder asymetrisch (Lehrer-Schüler).

Kommunikation ist der Prozeß der Übermittlung von Informationen zwischen verschiedenen Stellen (Personen oder Objekten)(Althoff/Thielepape). Kommunikation ist die allgemeine und umfassende Bezeichnung für Prozesse, die einen Sender (Initiator), einen Empfänger (Recipient), einen Kommunikationsmodus oder Kanal (zum Beispiel Sprache), eine inhaltlich bestimmbare Botschaft oder Nachricht (Message) und eine auf Empfang erfolgende Verhaltensänderung oder allgemein einen Effekt gleichwertiger Art als analytische Einheiten aufweisen (Drever/Fröhlich).

 

Menschliche Kommunikation verläuft gleichzeitig auf zwei Ebenen, auf der (thematischen) Inhaltsebene und der (zwischenmenschlichen) Beziehungsebene. Ist die Beziehungsebene ungestört, gibt es auch eine gute Inhaltsebene. Die Beziehungsebene bestimmt die Inhaltsebene. Mit anderen Worten: Störungen auf der Beziehungsebene wirken sich negativ auf die Inhaltsebene aus.

Wesentlich ist nicht, ob der andere angegriffen wird, sondern lediglich, ob er sich angegriffen fühlt! Der andere Gesprächspartner reagiert seinerseits mit Abwehr.

Daraus läßt sich die Regel ableiten: Ein Abwehrmanöver wird meistens mit weiteren Abwehrmanövern beantwortet. Solange die Kommunikation weitere Abwehr enthält, ist sie nicht optimal. Statt das Selbstwertgefühl des anderen zu erhalten, zu verteidigen oder aufzubauen, wird es angegriffen. Mit dem Resultat, daß der andere genauso versucht, mein eigenes Selbstwertgefühl  anzugreifen. Also wurde die Kommunikation zu einem Wortgefecht. Bei dem es immer darum geht, zu siegen.

In einer optimalen Kommunikation haben alle Beteiligten einen Gewinn. In einer von Abwehr gezeichneten Kommunikation jedoch gibt es nur Verlierer und Schein-Sieger. Optimal kommunizieren heißt: Auf Abwehrmanöver des anderen nicht mit Abwehr seinerseits zu reagieren.

 

Schwierigkeiten in der Kommunikation gibt es bei der Aussage: „Ich bin OK - Du bist nicht OK“. Dann  besteht die Möglichkeit der Überheblichkeit. Hier ist die Gefahr sehr groß, daß der andere sich angegriffen fühlt,. So kann es sein, daß die Ich-bin-OK-Nachricht des einen  den anderen veranlaßt, Abwehrmanöver einzusetzen, da er sich bedroht fühlt. Stärke, die man unter Beweis stellen muß, besitzt man nicht! Wenn man es schafft, nicht mit Abwehr zu reagieren, erweckt man den Eindruck, so groß (stark, OK) zu sein, daß man seine Größe nicht mehr beweisen muß.

 

Schwierigkeiten in der Kommunikation gibt es aber auch bei der Aussage: „Ich bin nicht OK - Du bist OK“. Hier besteht die Gefahr, daß der eine sich seinerseits von dem anderen bedroht fühlt, so daß auch hier wieder eine Abwehr hervorgerufen wird. Wenn man sich „Nicht-OK“ fühlt, aber meint, der andere sei OK (also größer), reagiert man meist mit einem von vier Abwehrmanöver.

Variante 1: Sich noch kleiner machen und den Kampf aufgeben

Sich noch kleiner machen, bewirkt zumeist, daß der andere sich nun schuldig fühlt, denn so klein wollte er den Gesprächspartner (meist) ja auch wieder nicht machen! Sich schuldig fühlen heißt: sich nicht OK fühlen.

Wenn jemand sich entschuldigt, dann bedeutet dies nicht, daß Sie ihn angegriffen (beschuldigt) haben, sondern, daß sich der andere angegriffen fühlt! Wenn Ihnen dies nicht klar ist, kann es Ihnen passieren, daß Sie sich nun ihrerseits schuldig fühlen. Das Schuldgefühl greift dann Ihr eigenes Selbstwertgefühl an. Somit besteht die große Gefahr, daß Sie nun anfangen, sich zu verteidigen bzw. den anderen anzugreifen.

 

Variante 2: Sich größer machen und zur Scheingröße aufblasen

Sich größer machen (aufblasen, angeben) bewirkt zumeist, daß der andere sich nun angegriffen fühlt. Nun wird der andere seinerseits zu beweisen trachten, daß er trotzdem OK ist. Dies kann dann ein endloses Spiel von Mein-Bruder-ist-größer-als-deiner geben.

Wenn sich jemand größer macht, so bedeutet das nicht, daß er Sie für klein hält, sondern genau das Gegenteil. Wenn Sie sich aber darüber ärgern, daß er sich größer macht, dann bedeutet dies, daß er Erfolg hatte, weil Sie sich jetzt klein fühlen. Darüber ärgern Sie sich. Und nun werden Sie wieder defensiv.

Wenn Ihnen dies nicht klar ist, besteht die Gefahr, daß Sie sich ihrerseits von seiner (Schein-) Größe bedroht fühlen. Dann werden Sie defensiv und greifen zur Abwehr. Merke aber: Ein Angeber hat‘s wirklich nötig! Jemand, der sich über einen Angeber aufregt, beweist nur, daß er sich von der (durch Aufblasen entstandenen) Größe des anderen bedroht fühlt. Ärger ist ein Teil von Abwehr. Denn er verleitet uns, Abwehrmanöver einzusetzen.

 

Variante 3: Sich zurückziehen und sich dem Kampf entziehen

Sich der Situation entziehen bewirkt zumeist, daß der andere die Flucht als eine indirekte Du-bist-nicht-OK-Nachricht auslegt, daß er sich also nun angegriffen fühlt. Auch hier können Schuldgefühle im anderen vorkommen.

Wenn sich jemand (von Ihnen) zurückzieht, so bedeutet das nicht unbedingt, daß er Sie nicht mag (Sie für nicht-OK hält). Es kann ebenso bedeuten, daß er sich nicht OK fühlt, daß er meint, Ihnen (oder der Situation) nicht gewachsen zu sein. Wenn Ihnen dies nicht klar ist, besteht die Gefahr, daß Sie sich defensiv verhalten, obwohl der andere sich ja von Ihnen bedroht fühlt.

Variante 4:  Den anderen kleiner machen und von seiner Höhe herunterholen.

Den anderen kleiner machen bewirkt zumeist, daß dieser sich nun verteidigen wird. So gibt dann wieder ein Abwehrmanöver das andere, wenn man den Teufelskreis nicht unterbrechen kann.

Wenn jemand Sie angreift, so bedeutet das nicht, daß er Sie wirklich für unfähig (nicht-OK, dumm, klein) hält, sondern, daß er sich nicht OK (unsicher, angegriffen, bedroht) fühlt!

Wenn Ihnen dies nicht klar ist, kann es passieren, daß Sie sich durch seinen Angriff bedroht fühlen und selbst nun auf defensives Verhalten zurückgreifen.

 

Ideal wäre also die Position: „Ich bin OK - Du bist OK“ für optimale Kommunikation. Da die meisten Menschen in ihrem Selbstwertgefühl nicht allzu sicher sind, ist die Gefahr sehr groß, daß einer von zwei (oder mehr) Gesprächspartnern sich und den anderen beweisen möchte, wie groß er ist, oder daß er direkte Angriffe startet, weil die Größe der anderen ihn herausfordert.

Deshalb können wir unsere Kommunikation unerhört verbessern, wenn man die Anti-Abwehrmanöver-Technik beherrscht. Denn damit unterbricht man die Kette von „Ich-bin-besser-als-du-Manövern“, die ja nur dazu dienen, ein gefährdetes Selbstwertgefühl neu abzusichern. Die Anti-Abwehr-Manöver-Technik:

1. Wenn der andere in mir ein „Ich-bin-nicht-OK-Gefühl“ ausgelöst hat, dann bedeutet das nicht, daß ich wirklich nicht OK bin, sondern: daß ich mich momentan unterlegen fühle.

2. Wenn ich nun zu Abwehrmanövern greife, fülle ich die Kommunikation mit Ballast und fordere mein Gegenüber heraus, seinerseits mit Abwehr zu reagieren.

3. Wenn ich dies klar erkennen kann, liegt es an mir, die Kommunikation zu verbessern. Der Klügere (d. h., der die Situation des anderen durchschaut hat) gibt nach.

 

Daraus lassen sich folgende Grundsätze ableiten:

1.  Wahr ist nicht, was man sagt. Wahr ist, was der andere hört!

2. Es gibt keinerlei Garantie, daß der andere das hört, was Sie sagen wollten.

3. Nur, wenn ich dem anderen helfe, sein gefährdetes Selbstwertgefühl zu verbessern, ist eine erfolgreiche Kommunikation möglich!

4. Was man mit dem Wissen anfängt, kann Macht bedeuten.

(nach Vera Birkenbihl: Kommunikationstraining).

 

Gespräche werden geführt, um etwas zu erreichen, und wenn es nur die reine Information ist. Es gibt keine neutralen Gespräche. Wer die Information empfängt, fühlt sich als der Unterlegene. Die gleiche Situation kann man ganz unterschiedlich aufnehmen: Wenn man  nicht so gut drauf ist, ist man gereizter oder fühlt sich unterlegener.

Auch wenn man nur den Frust aushält, ist das Problem in der Gesprächssituation noch da. Manches ist nur „im Spaß“ gesagt, aber in Wirklichkeit steht doch Agression dahinter. Auch wer sich zurückhält, ist vielleicht frustriert. Der andere fühlt sich als Sieger, er ist es vielleicht auch wirklich. Aber das Aus-dem-Weg-gehen ist nicht immer richtig. Der andere muß sich dann ja immer wieder neu beweisen, es gibt keine Lösung auf Dauer.

 

Modell menschlicher Kommunikation

Ein Sender möchte etwas mitteilen und verschlüsselt dies zur Nachricht. Die Nachricht sind die vom Sender verschlüsselten Gedanken, die er dem Empfänger mitteilen möchte. Der Empfänger entschlüsselt die empfangene Nachricht.

Die Gefahr ist aber, daß die Nachricht beim Empfänger nicht so an kommt, wie es vom Sender beabsichtigt war. Ursache: Keine gemeinsame Sprache, undeutliche Aussprache, nicht genügend Aufmerksamkeit beim Empfänger, Erwartungshaltungen beim Empfänger (noch veränderbar) und Vorurteile gegenüber Sender oder der Nachricht (stabiler Zustand).

 

Die vier Seiten einer Nachricht:

Jede Nachricht enthält gleichzeitig mehrere Botschaften. Um die Vielfalt der verschiedenen Botschaften, die in einer Nachricht stecken, werden vier seelisch bedeutsame Seiten unterschieden werden.

1. Sachinhalt - die eigentliche Information:

Jede Nachricht enthält eine Sachinformation, die immer dann im Vordergrund steht, wenn es „um die Sache“ selbst geht. Das ist aber nur ein Teil dessen, was sich während der Kommunikation zwischen Sender und Empfänger abspielt.

 

2. Selbsoffenbarung - Informationen über das Selbst:

Über die reine Sachinformation hinaus stecken in jeder Nachricht auch Informationen über die Person des Senders, zum Beispiel seine Fähigkeiten, seine Art zu kommunizieren, seine Befindlichkeit. Infolgedessen fließt immer auch gewollte Selbstdarstellung wie auch unfreiwillige Selbstenthüllung mit ein. Gewollte Selbstdarstellung meint alle Bestrebungen, einen „guten Eindruck“ zu machen gegenüber unbewußten Informationen beispielsweise durch die Körpersprache. Mit dieser Seite der Nachricht sind viele Probleme der zwischenmenschlichen Kommunikation verbunden, da sie das Selbstwertgefühl des Senders stark berührt.

 

3. Beziehung - was hält der Sender vom Empfänger:

Aus der Nachricht geht weiter hervor, wie der Sender zum Empfänger steht, was er von ihm hält. Das zeigt sich oft in Formulierung, Tonfall und non-verbalen Begleitsignalen. Für diese Seite der Nachricht ist der Empfänger besonders sensibel denn er fühlt sich als Person gut oder schlecht behandelt. Eine Nachricht zu senden heißt also auch immer, zu dem Angesprochenen eine bestimmte Art der Beziehung auszudrücken bzw. ihm eine bestimmte Art der Beziehung anzubieten.

Der Empfänger ist aber nun nicht ausgeliefert, sondern hat vier Möglichkeiten auf das Beziehungsangebot zu reagieren: Er kann akzeptieren, er kann es „durchgehen lassen“, er kann zurückweisen und er kann nicht zur Kenntnis nehmen und damit den Sender entwerten.

 

4. Appell - was der Empfänger tun soll:

Fast alle Nachrichten haben die Aufgabe, Einfluß auf den Empfänger zu nehmen. Sie dienen also auch dazu, den Empfänger zu veranlassen, bestimmte Dinge zu tun oder zu lassen, zu denken oder zu fühlen. Dieser Versuch, Einfluß zu nehmen, kann mehr oder minder offen oder versteckt sein. Im letzten Fall spricht man von Manipulation. Hier scheut sich der Sender nicht, auch die drei anderen Aspekte der Nachricht in den Dienst der Beeinflussung zu stellen. Sie werden funktionalisiert, sind also nicht mehr reiner Ausdruck dessen, was ist. So wird etwa die Sachinformation tendenziös, die Beziehung soll „bei Laune“ halten und die Selbstoffenbarung soll eine bestimmte Wirkung erzielen. Es darf aber darüber nicht vergessen werden, daß der Appell ein durchaus legitimer Bestandteil der Nachricht ist, denn Kommunikation ist kein Selbstzweck, sondern will etwas bewirken.

 

Deshalb ist es oft gut, auf eine Rückmeldung zu warten  (eventuell wiederholen: „Sie müssen mir also überbringen..“). Oft kann auch die Selbstoffenbarung oder der Appell das andere überdecken. Indirekte Appelle des Senders vertragen sich nicht mit einem Empfänger, der direkte Appelle gewohnt ist: Er hört dann nur die Sachinformation und nicht den Appell.

Sachinformationen spielen zwar eine große Rolle, die Hauptprobleme gibt es aber bei den Beziehungen.

Wenn die Wertschätzung nicht geklärt ist, gelingt auch die Sachinformation nicht: Dann läßt man den anderen „auflaufen“ und sabotiert die Sache. Oft muß man dann sagen: „Moment mal, wir wollen doch vernünftig bleiben!“ Der andere muß aber sein Gesicht wahren können , er darf nicht niedergemacht werden (den meisten ist es ja auch dann peinlich, daß sie getobt haben).

Man sollte nicht immer gleich Ratschläge geben. Man kann nicht alle Fragen der Welt lösen. Erst wenn der andere ein anderes Gefühl kriegt, kann er auch wieder seien Einstellung ändern. Jeder muß und kann seine Probleme selber lösen. Der Zuhörer bringt nur etwas in Gang, er kann nur raten oder eigene Erfahrungen wiedergeben.

 

Die Partnerzentrierte Kommunikation:

Der Begriff bezeichnet eine Gesprächsform, die zunächst angewandt wurde im psychotherapeutischen Bereich, bald auch in fast allen anderen Bereichen, in denen Gespräche stattfinden eingesetzt wurde und sich als erfolgreich erwiesen hat. Diese Form der Gesprächsführung bedeutet einfach nur, daß der Gesprächspartner im Mittelpunkt steht, das Gespräch ganz auf ihn konzentriert ist: Ich höre zu, ich versuche zu verstehen und ich versetze mich in die Lage des anderen.

Es müssen aber folgende Voraussetzungen erfüllt sein:

-  Vertrauen zueinander

-  Öffnungsbereitschaft

-  Beherrschen von Techniken.

 

Als Folge der partnerzentrierten Kommunikation fallen negative Symptome des Gesprächspartners weg und es entwickelt sich ein Klima des Vertrauens und echter Partnerschaft. Der Gesprächspartner fühlt sich angenommen und akzeptiert und entwickelt ein Gefühl der Sicherheit und Geborgenheit, das Schutzschilder überflüssig macht.

 

„Aktives Zuhören“ ist ein wesentlicher Pfeiler der Partnerzentrierten Kommunikation. Der Begriff meint die ständige Überprüfung, ob die Information richtig entschlüsselt und damit verstanden wurde. Für die Prüfung gibt es nun zwei Hilfsmittel: Das Verbalisieren und das Paraphrasieren

 

Das Paraphrasieren: Den sachlichen Gehalt der Sprecheraussagen mit eigenen Worten zu wiederholen.  Dies Verfahren benötigt viel Zeit, letztendlich aber doch weniger Zeit, als durch Mißverständnisse vergeudet wird.

 

Das Verbalisieren: Den emotionalen Gehalt der Sprecheraussage mit eigenen Worten zu wiederholen. In unserem Kulturkreis sind Emotionen weitgehend tabuisiert, es ist unfein, Gefühle zu zeigen. Gleichzeitig aber ist der Mensch ein gefühlsbetontes Wesen, dessen Handlungen stark von Gefühlen beeinflußt werden. Dennoch versucht er, diese Gefühle zu verbergen und schämt sich ihrer oftmals. Deshalb können Wir auch in Gesprächen selten erwarten, daß unser Partner Gefühle direkt in Worte kleidet. Vielmehr schwingen die Gefühle nur mit.

Wenn wir also in einem Gespräch spüren, daß bei dem Partner Gefühle mitschwingen, sollten wir ihm helfen, weiter auf diese Gefühle einzugehen und das Gespräch nicht auf der sicher einfacheren sachlichen Schiene belassen. Der Vorteil besteht darin, daß die Atmosphäre entemotionalisiert wird, der Partner sich öffnet und Gelegenheit hat, weiter über eigene Probleme nachzudenken.

 

Kommunikationssperren: 

Hierbei handelt es sich um meist wohlmeinende Äußerungen, die aber den Kernpunkt der Botschaft des Gesprächspartners unberührt lassen oder umgehen. Kommunikationssperren treten besonders in Problemgesprächen auf, dann nämlich wenn der Sender eigene Probleme offenbart und der Empfänger sich eher hilflos fühlt. Statt dem Partner Gelegenheit zu geben, über sein Problem zu reden und so vielleicht schon eine Lösung zu finden, meint der Hörer er selbst sei nun aufgefordert, Lösungsmöglichkeiten anzubieten. Dies dokumentiert sich dann in nachfolgenden Verhaltensweisen, denen allen eines gemeinsam ist - sie wollen den Gesprächspartner auf den „richtigen“" Weg bringen.

-       Befehlen - anordnen - auffordern

-       Verhören - forschen - fragen.

-       Lösungen präsentieren.

-       Durch Logik überzeugen - Gründe anführen.

-       Kritisieren - urteilen - Vorwürfe machen - warnen - drohen.

-       Moralisieren - predigen - beschwören.

-       Interpretieren - analysieren - diagnostizieren.

-       Beruhigen - trösten - Sympathie äußern.

-       Loben - zustimmen - schmeicheln.

-       Ablenken - ausweichen - aufziehen.

Alle diese Verhaltensweisen beenden ein Gespräch oder eine Diskussion sehr schnell und verhindern erneute Gespräche weil sie bei dem „Opfer“ das Gefühl hinterlassen, nicht verstanden zu werden.

 

Killerphrasen: Sätze, die die Kommunikation beenden:

So geht das nicht, das ist ja unmöglich.

Theoretisch ist das ja ganz gut und schön, aber praktisch .

So simpel ist das nicht!

Da haben Sie eine völlig falsche Vorstellung

Diese Unterlagen waren schon immer erforderlich!

Klingt ja ganz gut, aber ...

Das haben wir schon immer so gemacht.

Hat sich Ihr Vorschlag schon irgendwo mal bewährt?

Das sehen Sie völlig falsch. Wie stellen Sie sich das vor?

Dafür sind wir doch gar nicht zuständig.

In Wirklichkeit ist es doch so, daß...

Glauben Sie vielleicht, es macht mir Spaß, daß.. .

Es ist doch allgemein bekannt, daß...

Wir haben jetzt doch keine Zeit für lange Palaver.

Das ist doch (rechtlich, verwaltungstechnisch, ) gar nicht machbar!

Das gehört nicht hierher.

Das geht uns nichts an.

Kommen wir doch endlich zur Sache.

Das sind doch Hirngespinste!

Bei uns geht das nicht!

Blödsinn, Bla-Bla, lächerlich, unmöglich, Quatsch, Mist, Gequassel

Das ist schon längst überholt!

Davon haben Sie keine Ahnung!

Das nimmt Ihnen doch keiner ab!

Das läßt sich nicht durchsetzen!

Das ist viel zu teuer!

Meinen Sie das im Ernst?

Dazu haben wir (jetzt) keine Zeit!

Wenn Sie richtig zugehört hätten . .

Haben wir alles schon versucht!

Wenn die Idee was taugte, wäre doch längst jemand draufgekommen.

Welcher Traumtänzer hat denn das gesagt?

Dafür sollten wir einen Ausschuß einsetzen.

Wir sollten da erst noch die Entwicklung abwarten!

Das ist gegen die Vorschriften!

Die werden denken, wir sind nicht ganz dicht!

 

 

Körpersprache (nonverbale Kommunikation)

Kommunikation ist verbal (mündlich oder schriftlich) oder non-verbal (Körperhaltung, Abstand); diese kann begleiten oder auch die verbale Kommunikation ersetzen.

Was bedeuten Ihrer Meinung nach die folgenden Körpersignale:

 

-  die Brille hastig abnehmen                   Verwirrung, Zorn, Erregung

-  die Brille hochschieben                         Nachdenklichkeit, Zeitgewinn.

-  häufiges Bewegen der Lider                Nervosität

-  die Augenbrauen heben                                   Erstaunen, Schreck, Zweifel

-  die Augenbrauen zusammenziehen  Unverständnis, Ärger

-  keinen Blickkontakt mehr halten         Unaufrichtigkeit, Langeweile, Verlegenheit

-  guten Blickkontakt halten                      Selbstsicherheit

-  die Stirn runzeln                                     Kritik, Entrüstung

-  mit der Hand über die Stirn streichen Verlegenheit, Sorgen vertreiben

-  den Kopf einziehen                                Angst, Unsicherheit, Schuldbewußtsein

-  den Kopf zurückwerfen                         Auflehnung, Überlegenheit

- den Kopf senken                                     Unsicherheit, Schuldbewußtsein

-  sich kurz an die Nase greifen               Verlegenheit, Sich-ertappt fühlen, Abwehr

-  die Finger zum Mund nehmen                       

kurz:   zum Schweigen auffordern, auch Unsicherheit

längere Zeit:             nachdenklich, überlegend

-  Hand vor den Mund nehmen

während des Sprechens   will etwas offenbaren, ist aber unsicher

 nach dem Sprechen         etwas offenbart, möchte es zurückholen

-  immer leiser (langsamer) sprechen     ist unsicher, wünscht Aufschub

-  die Oberlippe hochziehen                     Verachtung des anderen

-  die Unterlippe hochziehen                   zweifeln oder schmollen

-  das Kinn streicheln                                Nachdenklichkeit, eingebildet, zufrieden

-  den Kopf einziehen (Schultern hoch)            Angst, sich ducken

-  die Arme verschränken                          bei Männern: Kraft zeigen

                                                           bei Frauen: Ablehnung, Rückzug

-  die Fingerkuppen aneinander pressen  Konfrontation, genau ausdrücken wollen

-  mit den Fingern trommeln                     nervös oder gelangweilt

-  ein Spitzdach mit den Händen formen           überheblich, arrogant sein

-  sich die Hände reiben                            schadenfroh (oder er friert einfach)

-  mit dem Bleistift spielen                                     gelangweilt, nervös, haltsuchend

-   weite Armbewegung machen              Angeberei, Sicherheit

-  enge Armbewegung machen               Unsicherheit (besonders bei Frauen)

-  mit dem Finger zeigen: Sie sind...        anklagend, aggressiv

-  die Hand zur Faust verkrampft             drohend, wütend, er „kocht“

- mit dem Oberkörper beim Sitzen weit nach vorne kommen

                                                                       Anteilnahme oder Aufdringlichkeit

-  den Oberkörper weit zurücklehnen     Langeweile, Distanzierung, Überlegenheit

-  die Beine übereinanderschlagen zum Gesprächspartner hin

                                                           Hinwendung, besonders bei Wechsel der Beine

-  die Beine übereinanderschlagen vom der Gesprächspartner weg

                                                           Abwendung, besonders bei Wechsel der Beine

-  Beine verschränkt                                   verklemmt, unsicher, zurückziehend.

-  die Füße um die Stuhlbeine legen      Halt suchen, Verkrampftheit

- die Füße nach hinten nehmen             Auf dem Sprung sein, ertappt fühlen

-  mit den Füßen im Stehen wippen       Ungeduld, Nervosität

 

Im allgemeinen bedienen wir uns der Sprache als Verständigungsmittel. Demgegenüber gibt es aber noch einen zweiten Informationskanal, der begleitend zu jeder Kommunikation zusätzliche Information liefert. Dies ist der non-verbale Kanal, der sich des menschlichen Verhaltens als Ausdrucksmittel bedient.

Nonverbale Kommunikation umfaßt also Signale auf Verhaltensebene, die einen kommunikativen Wert besitzen. Hier kann man zwischen Signalen unterscheiden, die als Sprachersatz fungieren, und solchen, die vom Sender unbeabsichtigt sind und im allgemeinen unbewußt zusätzliche Information geben. Während Signale (Zum Beispiel den Vogel zeigen) eine eindeutige Information beinhalten sind die unbeabsichtigten Signale nicht übersetzbar. Sie werden direkt auf der nonverbalen Ebene weiterverarbeitet und ziehen Reaktionen nach sich.

 

Nonverbale Signale begleiten die sprachliche Kommunikation und geben dem Gegenüber Information über den Sprecher selbst, dessen Befindlichkeit, Einstellungen usw. Diese Signale sind dem Sender selbst meist unbewußt und verborgen, werden aber vom Empfänger ganz bewußt wahrgenommen und bestimmen sein Verhalten mit. Ein wesentlicher Teil dieser Signale ist dem Menschen als entwicklungsgeschichtliches Erbe mitgegeben, d.h. ist angeboren. Dies sind Signale, wie um Beispiel das Lächeln, die in jedem Kulturkreis gleiche Bedeutung haben. Andere Signale werden im Laufe der der persönlichen Entwicklung und Sozialisation erlernt und sind somit immer Ausdruck der eigenen Persönlichkeit und auch des gesellschaftlichen Umfeldes.

 

Dimensionen der Körpersprache:

Mimik

Alle Erscheinungen im Gesicht wie Kopfbewegungen, Erröten, Erblassen, Augenbewegung.

Gestik

Die Sprache der Hände und Arme von kleinen Gesten bis hin zu großen Gebärden: Haltung, Bewegung und Stellung der Arme und Hände in Bezug zum Körper.

Körperhaltung

Haltungsmerkmale wie „gerade“ oder „gebeugt“, aber auch die Stellungen und Bewegungen des Körpers. Hier wird unterteilt in die Haltung im Sitzen, Stehen und Gehen.

Raumverhalten

In erster Linie die verschiedenen Distanzen und Orientierungen, die Menschen in verschiedenen Situationen zueinander einnehmen.

 

Regeln zur Beobachtung der Körpersprache:

1. Ein Signal allein hat keine Aussagekraft! (Ausnahme: plötzliche Haltungs-

    änderungen).

2. Die plötzliche Veränderung der äußeren Haltung spiegelt immer eine Veränderung 

    der inneren Haltung wider.

3. Blickkontakt heißt „Blickkontakt“ weil er Kontakt schafft!

4. Je höher der Status einer Person, desto größer wird die „Intimzone“.

5. Wenn zwei Personen einen Tisch teilen, beansprucht zunächst eine jede den

    halben Tisch.

6. Abstands-Signale signalisieren den Wunsch nach mehr Freiraum, sowohl räumlich

    als auch seelisch!

 

Kontrollfragen zum aktiven Körpersprechen:

1. Sehe ich andere aufmerksam an, wenn sie mit mir sprechen

2. Ist mein Mund entspannt oder verspannt?

3. Ist meine Haltung eher offen oder verschlossen?

4. Lächle ich , wenn ich mich verärgert, gereizt oder deprimiert fühle?

5. Ist meine Gestik überzeugend, passend zum Inhalt sowie zur Person?

6. Ist mein Tonfall aggressiv-ärgerlich, belehrend, gereizt, nörgelnd, ruhig-

    beruhigend, sachlich freundlich, laut, leise, deutlich?

7. Neige ich dazu, zu schnell zu sprechen?

8. Signalisiere ich Mißmut, Ungeduld, Langeweile, ohne Situation

10. Überprüfe ich meine eigenen Signale ab und zu, um etwaigen Kommunikations

      problemen, die ich vielleicht selbst auslöse, auf die Spur zu kommen?

 

Distanz:

Unser Eindruck vom anderen Menschen ist auch bestimmt von der Körpersprache, die der andere ausstrahlt. Auch der Abstand beim Gespräch ist bedeutungsvoll. Ein bestimmter Abstand ist ideal. Wenn einer zu nahe kommt, wird das als unangenehm empfunden (Beispiel: voller Aufzug).

Persönliche Distanz:          60 bis 100 Zentimeter

Private Distanz:                   100 bis 180 Zentimeter (Arbeitskollege)

Gesellschaftliche Distanz:            200 Zentimeter (Lehrer)

Öffentliche Distanz:           Mehr als 200 Zentimeter (Politiker).

Publikumsverkehr:             180 bis 250 Zentimeter.

Wenn ein Bürger am Tisch zu nahe rückt, dann rückt man selber etwas zurück.

 

Non-verbale Kommunikation bewirkt

1. Rückmeldung (Bestätigung)

2. Unterstreichung (mit Händen und Füßen).

3. Einstellung zum Gesprächspartner

4. Steuerung des Gesprächsablaufs.

 

Überzeugungskraft

Keine Fähigkeit wird heute so geschätzt und gleichzeitig gefürchtet, wie die Fähigkeit, überzeugend reden zu können. Aber auch kaum eine Fähigkeit trägt mehr zu Selbstsicherheit und Selbstvertrauen bei, als die, eigene Ansichten, Ideen und Bedürfnisse glaubhaft vertreten zu können. Überzeugen können, überzeugend sein ist heute in allen Bereichen die Voraussetzung für Erfolg.

Überzeugen heißt, einen Partner mittels Erklärung und Argumenten dahingehend zu beeinflussen, daß er aus eigenem Antrieb meinen Aussagen zustimmt und wenn erforderlich sich auch entsprechend verhält. Das heißt also auch, daß ich erreichen muß, daß der Partner meine Gedanken nachvollziehen und für gut befinden kann. Verwechseln wir überzeugen bitte nicht mit „totreden“, in diesem Fall stimmt der Partner lediglich um des „lieben Friedens willen“ und damit halbherzig zu.

Ist es uns nun gelungen den Gesprächspartner von einer Sache zu überzeugen so kann man davon ausgehen, daß wir Überzeugungskraft besitzen. Nun muß man aber feststellen, daß es Menschen gibt, denen Überzeugung des anderen sehr schnell gelingt, und andere Menschen, die sehr viel mehr Energie einsetzen müssen um gleichermaßen zu überzeugen. Wir müssen also davon ausgehen, daß die Menschen ganz offensichtlich über unterschiedlich große Überzeugungskraft verfügen („ Charisma“).

 

Im wesentlich sind das zwei Voraussetzungen, die ein Mensch erfüllen muß, wenn er überzeugen will: Er muß einerseits glaubwürdig sein, andererseits muß er für uns aber auch attraktiv im weitesten Sinne sein. Die notwendigen Voraussetzungen sind sowohl rationaler (Glaubwürdigkeit) als auch emotionaler (Attraktivität) Natur.

 

Überzeugungskraft ist Glaubwürdigkeit + Attraktivität

 

Glaubwürdigkeit:

Die Glaubwürdigkeit ist der rationale Bestandteil der Überzeugungskraft. Hier geht es um Wissen, Einsicht und Kenntnisse des Sprechers. Von vornherein geben wir jedem Gesprächspartner schon einen Vorschuß an Glaubwürdigkeit, indem wir ihm unterstellen, daß er über Wissen zu dem Thema verfügt. Das heißt, wir unterstellen ihm eine Expertenschaft: Aufgrund seines Berufes, seiner Bildung, seines Fachwissens eventuell auch aufgrund seines sozialen Status ist ihm ein Expertenstatus zuzuerkennen. Dies ist ein Bonus den jeder im allgemeinen von vornherein besitzt.

Objektivität ist ein weiterer Bestandteil der Glaubwürdigkeit: Ein Gesprächspartner wird von uns dann als objektiv anerkannt, wenn er auch Informationen gibt, die zunächst gegen ihn sprechen könnten bzw. seinen Standpunkt schwächen. Man könnte also sagen, immer dann wenn uns der Sprecher Informationen liefert, die er eigentlich nicht liefern müßte (Schattenseiten eines Produktes), dann gestehen wir ihm Objektivität zu und sind bereit, seinen Aussagen eher zu glauben, als jemand anderem.

 

Glaubwürdigkeit ist Expertenschaft + Objektivität

 

Attraktivität:

Es scheint zunächst, als könne man hier nur wenig Einfluß nehmen, da sich Attraktivität im landläufigen Sinne nur auf das Aussehen bezieht. Betrachten wir die drei Bestandteile der Attraktivität, dann sehen wir sehr schnell, daß wir doch eine ganze Menge Möglichkeiten haben, für den Gesprächspartner attraktiv zu werden.

1. Ein erster Faktor ist die Vertrauenswürdigkeit. Sie ist nicht zu verwechseln mit der Glaubwürdigkeit, denn die bezieht sich nur auf die sachlichen Inhalte einer Aussage. Vertrauenswürdigkeit hingegen bezieht sich auf die Art und Weise des Umgangs. Im wesentlichen handelt es sich dabei um die Ehrlichkeit des Sprechers gegenüber dem Partner. Das heißt, daß Mißverständnis, die der Sprecher erkannt hat, auch dann aufgeklärt werden, wenn es für ihn eine bessere Position bedeutet, wenn dies Mißverständnis bestehen bliebe.

2. Sympathie. Sie ist die positive Wirkung, die der Sprecher erzielt. Die ist bestimmt durch die äußere Erscheinung und durch das Verhalten. Aber Vorsicht: nur äußerliche Attribute reichen nicht aus oder können sogar ins Gegenteil umschlagen. Das ist dann der Fall, wenn sehr „gutes Aussehen“ gepaart mit fachlicher Brillanz und anderen Persönlichkeitsmerkmalen (zum Beispiel Selbstsicherheit) den Eindruck von Vollkommenheit erweckt und der Partner keinen „menschlichen“ Anknüpfungspunkt beim Sprecher findet. Dann ergibt sich daraus eine meist eine unüberwindbare Distanz. Überzeugung ist nicht mehr möglich.

3. Soziale Anerkennung: Hiermit ist gemeint die Wertschätzung des Gesprächspartners als gleichwertige Person. Bedenken wir einmal wie häufig wir unterbrechen, weil „wir schon wissen was er sagen will“ oder weil wir schon erkennen, „daß er sich verrennt“ oder weil wir einfach unbedingt unsere Meinung „loswerden müssen“. Dies sind nur einige Beispiele aus dem verbalen Bereich, aber auch nonverbal können wir Wertschätzung übermitteln oder entziehen (zum Beispiel wenn wir Männchen malen wenn der andere redet, oder indem wir ihn unnötig warten lassen)

Soziale Anerkennung ist also eine Bestätigung und eine positive Wertung oder Verstärkung dessen, was die Person spricht oder tut. Darunter fällt als oberstes Gebot, daß Kommunikation immer umkehrbar sein sollte. Das heißt, das Verhalten, das ich dem Partner gegenüber zeige, sollte auch er mir gegenüber zeigen dürfen. Zur Sozialen Anerkennung gehört außerdem, daß dem Gesprächspartner immer eine Chance bleiben muß, sein „Gesicht zu wahren“.

 

Attraktivität ist Vertrauenswürdigkeit + Sympathie + Soziale Anerkennung

 

 

 

Mobbing

Seit den achtziger Jahren befaßt sich Dr. Heinz Leymann vom Nationalen Institut für Berufsgesundheit in Stockholm mit psychosozialen Problemen am Arbeitsplatz. Den Begriff „Mobbing“ hat er für besonders gestörte Beziehungen am Arbeitsplatz entwickelt, um sie von „normalen Konflikten“ unterscheiden zu können. Mobbing wird ausgeübt, wenn feindliche Handlungen gegen einzelne Kolleginnen oder Vorgesetzte systematisch, mindestens einmal pro Woche über einen Zeitraum von mindestens einem halben Jahr erfolgen. Der „Mob“ (die Meute) jagt den Sündenbock mit einer breiten Palette von Angriffen. Fast fünfzig verschiedene Handlungen benennt Leymann. Dazu gehören Anschreien, Ignorieren und Ausgrenzen, Drohungen ausstoßen, sich lustig machen oder gezielte Bosheiten äußern.

Durch den psychischen Terror werden bei den Betroffenen psychosomatische Erkrankungen ausgelöst, die häufig mit längerer Arbeitsunfähigkeit bis hin zum Verlust des Arbeitsplatzes oder der Frühverrentung verbunden sind und zu Depressionen, erhöhtem Drogenkonsum (Tabletten, Alkohol) und im Extremfall zum Selbstmord führen können.

Nach Leymanns Untersuchungen waren insgesamt etwa 3,5 Prozent der arbeitenden Bevölkerung in Schweden von diesem Psychoterror betroffen (heute sind es mehr). Die Kosten für den dadurch entstandenen Produktionsausfall schätzte er vorsichtig auf etwa 6 Milliarden Mark pro Jahr.

Welches sind die Ursachen? Leymann fand bisher keine übereinstimmenden Persönlichkeitsmerkmale bei Mobbing-Opfern und warnt davor, das Problem auf einzelne zurückzuführen. Zwar seien die „Coping-Ressourcen“ - also das, was und wie die Betroffenen diesen Psychoterror aushalten oder bewältigen können-  individuell verschieden. Aber „der Terror kommt vor, weil er vorkommen darf“ und deshalb seien die wesentlichen Ursachen in der Organisation, der Leitung und dem Inhalt der Arbeit zu suchen. Leymann hält es für eine Managementaufgabe, Psychoterror am Arbeitsplatz zu verhindern und forderte von den Führungskräften, daß frühzeitig durch Information und Aufklärung der Mitarbeiterinnen und bestimmte Maßnahmen dagegen eingeschritten wird.

 

Kontakte

Selbsthilfegruppe Psychoterror (Mobbing) Kiss-Altona, Gaußstraße 21,  Hamburg.

Institut für Arbeitspsychologie und Arbeitspädagogik, Freschenhausener Weg 35,  Seevetal

Kooperationsstelle Hamburg, Besenbinderhof 60, Hamburg.

Kirchlicher Dienst in der Arbeitsweit (KDA), Wartenau, Hamburg.

 

 

Zielgerichtete Gesprächsführung

 

Regeln:

1. Zuhören:   Aufmerksamkeit schenken und durch Aufmerksamkeitsreaktionen (nicken, hm, ja) dem Gesprächspartner zeigen, daß man ihn gehört und verstanden hat.

2. Aktiv Zuhören: Die Äußerungen des Bürgers paraphrasieren und verbalisieren, um mit dieser Rückmeldung das richtige Verständnis sicherzustellen („Sie meinen also……, Sie brauchen also…)

3. Gespräch lenken: Das Gespräch durch nachfragen, interpretieren, beraten und zusammenfassen zu einem sinnvollen Ergebnis führen. Lenkung kann auch schon in der sprachlichen Unterstützung bei etwas unbeholfenen Bürgern bestehen. Nicht endlos Unwichtiges erzählen lassen. Wichtig ist, sich zu überzeugen, daß mit der Lenkung auch tatsächlich die Ziele des Bürgers erreicht wurden, sonst entsteht doppelte Arbeit.

4. Abschluß. Gesprächsergebnis zusammenfassen und die zu ergreifenden Maßnahmen (seitens des Bürgers und seitens der Verwaltung) festlegen. Nächsten Termin vereinbaren („Wir sind uns also einig, daß Sie…“).

 

Todsünden im Gespräch: 

1. Den Gesprächspartner als Mensch nicht wertschätzen

2. Alles-besser-wissen!

3. Aufmerksamkeit nicht uneingeschränkt beim Bürger!

4. Nicht ausreden lassen!

5. Den Gesprächspartner lächerlich machen!

6. Laut und aggressiv werden!

7. Widersprechen und sich als übergeordnet darstellen!

8. Bedürfnisse des Gesprächspartners nicht akzeptieren!

9. Eigene Vorstellungen durchsetzen!

 

Die Zehn  Gebote guten Zuhörens:

1. Nicht Sprechen! Man kann nicht zuhören wenn man spricht.

2. Den Gesprächspartner entspannen! Eine „erlaubende“ Umgebung schaffen.

3. Zeigen Sie, daß Sie zuhören wollen! Keine Post während des Gesprächs lesen

4. Halten Sie Ablenkung fern! Keine Kritzeleien, kein Durchblättern, geschlossene Tür.

5. Stellen Sie sich auf den Partner ein! In seine Situation versetzen, Standpunkt verstehen!

6. Geduld! Unterbrechen Sie nicht! Nicht auf dem Sprung sein!

7. Beherrschen Sie sich! Vielleicht interpretieren Sie den anderen falsch.

8. Lassen Sie sich durch Vorwürfe und Kritik nicht aus dem Gleichgewicht bringen!

9. Fragen Sie! Das ermutigt und demonstriert Ihr Interesse.

10. Nicht sprechen! Man kann nicht gut zuhören solange man spricht!

Die Natur gab dem Menschen zwei Ohren, aber nur eine Zunge - dies ist ein sanfter Hinweis darauf, daß man mehr hören als sprechen sollte.

 

Übliche Sprechweisen, die in der Regel das Gespräch töten:

1.egozenrisch: „Ich habe das auch einmal gehabt“ (zum BeispielKrankheit)

2.dominierend-ratgebend: „Ich an deiner Stelle würde aber...“

3. belehrend: „Hättest du einmal darüber nachgedacht, wäre das....“

4. rationalisierend-vernünftig: „Wie Sie ja wissen, muß man...“

5. befehlend: „Da gehen Sie mal morgen da hin und machen...“

6. angreifend: „Also wissen Sie, das hätte ich nicht von Ihnen gedacht!“

Oft lobt man den anderen erst, läßt ihm aber damit keine Widerspruchsmöglichkeit. Eine positive Beziehung ist dann nicht möglich, weil man gereizt wird. Vom Gefühl her gibt es da

nur Ablehnung, erst später denkt man vielleicht darüber nach.

Positives Beispiel: „Ehe es jetzt weitergeht, brauche ich jetzt Paßbilder. Was halten Sie davon, wenn Sie gleich welche machen lassen. Dann könnten Sie auch nachher gleich wieder hereinkommen!“ Objektiv hat der andere damit nicht mehr Entscheidungsmöglichkeiten, weil er den Paß ja braucht. Aber er fühlt sich besser und hat sogar noch den Eindruck, daß er jetzt bevorzugt behandelt wird. Es entsteht das Gefühl des Zusammenarbeitens. Vieles kommt dabei aber auch auf den Ton an.

Sehr schwer ist es , wenn man sich entschuldigen müßte. Da hat man einen Bürger hinausge­jagt, weil er keine Nummer gezogen hatte. Wenn er dann aber dran ist, kann man sagen: „Vorhin hatte ich viel zu tun, aber jetzt habe ich Zeit für Sie!“ Der Bürger kommt nur einmal in zehn Jahren. Er wird sich vielleicht den Ärger merken, aber der Sachbearbeiter kann ihn sich nicht merken.

Größere Probleme gibt es mit den Kollegen, die man alle Tage um sich hat. Aggressionen unter den Angestellten wirken sich aber auch auf das Verhalten zum Publikum aus. Dennoch sollte man sich bemühen, einen neuen Einsatz zu finden, wenn man dem Bürger gegenübersitzt. Das ist vielleicht auch eine Frage des Alters, ob man schon ein dickes Fell hat. Natürlich spielt auch der Tonfall eine Rolle: „Heute bist du aber aggressiv!“ kann ganz locker dahingesagt sein. Und: „Gehen Sie mal und besorgen sich Bilder“ kann freundlich gesagt sein. Wenn aber ein Bürger sagt: „Heute sind sie aber aggressiv!“ dann kann man antworten: „Wie meinen Sie das?“ Eventuell kann man dann sagen: „So war das doch nicht gemeint!“

Die Aggression liegt an sich dem Menschen. Aber nicht jeder löst auch Aggressionen aus, sondern überspielt durch seine an sich angenehme Art vieles. Und umgedreht kann Freundlichkeit eine aufgesetzte Maske sein. Und manche Menschen sind so schüchtern, daß sie aufgestachelt werden müssen, ihr Recht zu behaupten.

Vielleicht sollte man alles auch gar nicht so sehr problematisieren. Aufgabe ist es, daß der Bürger einigermaßen zufrieden nach Hause geht (irgendwann kriegt er ja sein Papier). Vielleicht wird sich beim Angestellten nicht alles umwerfend ändern. Aber keiner sollte sich neuen Erkenntnissen verschließen. Durch Wissensvermittlung zu lernen ist besser, als durch Erfahrung zu lernen.

 

 

 

Rollenspiele: Ich beantrage einen Reisepaß

Wohnsitzloser will einen Personalausweis:

(Tür öffnet sich, ein Wohnsitzloser kommt)

Sachbearbeiterin: Oooh (zur Kollegin: „Auch das noch. Jetzt kommt der wieder. Heute trifft es mich aber wieder besonders!“).

Bürger: Gebt mir einen Personalausweis und einen Reisepaß!

Sachbearbeiterin: Setzen Sie sich erst einmal (setzt sich).

Also nun mal der Reihe nach: Was wollen Sie?

Bürger: Es genügt ja schon so ein vorläufiges Papier, nur damit ich Geld vom Sozialamt bekomme!

Sachbearbeiterin: Haben Sie ihren alten Ausweis dabei?

Bürger: Den habe ich verloren! Er war auch schon lange abgelaufen!

Sachbearbeiterin: So etwas haben wir gern. Da laufen Sie schon jahrelang ohne gültige Ausweispapiere herum, aber jetzt wollen Sie gleich etwas haben. Das gibt eine Ordnungswidrigkeitenanzeige, Sie haben sich strafbar gemacht, wissen Sie das ?

Bürger: (Keine Antwort)

Sachbearbeiterin: War der Personalausweis denn aus Frankfurt?.

Bürger: Das weiß ich nicht. Aber ich habe schon einmal einen aus Frankfurt gehabt!

Sachbearbeiterin: Schreiben Sie einmal ihren Namen und ihr Geburtsdatum auf!

(Bürger (schreibt,  Sachbearbeiterin  vielsagender Blick zu Kollegin, leichtes Stöhnen).

Sachbearbeiterin (Gibt Daten in den  Computer): Ja, hier steht „Wegzug“. Haben Sie sich denn anderswo einmal angemeldet?

Bürger: „Nein, ich hab halt mal da und mal da gewohnt!

Sachbearbeiterin: Und eine Geburtsurkunde haben Sie auch nicht! Da habe ich keine Identität von ihnen. Sie können doch noch im Wartezimmer mit jemand anders ausgemacht  haben, daß Sie ihre Namen und Daten austauschen. Ich brauche etwas mit Lichtbild. Ich sehe einmal in der Registratur nach, ob wir etwas haben (geht in die Registratur).

Sachbearbeiterin (zur Kollegin in der Registratur): Ich hab da wieder so einen Penner sitzen, das ist unmöglich. Haben nichts dabei, aber gleich ein Papier wollen sie haben!

 

Flugreisender braucht schnell einen Paß:

Auswertung des Rollenspiels: Ich beantrage einen vorläufigen Reisepaß!

Ein Bürger kommt, will schnell ein Reisedokument, in zwei Stunden geht das Flugzeug. Die Einleitung könnte dennoch locker sein: „Ich weiß, daß Sie in Zeitdruck sind. Wir wollen einmal sehen, was wir schnell für Sie machen können. Aber Sie müssen mir auch dabei helfen!“

Der Bürger hat alle Dokumente verloren, also keine Identität. Zuerst fragen: „Wohin wollen Sie reisen?“ Eventuell langt ein vorläufiger Personalausweis, aber in der Regel dürfte ein vorläufiger Reisepaß günstiger sein.

Die nächste Frage: „War der Reisepaß aus Frankfurt?“ Dann die Verlustanzeige ausfüllen lassen und inzwischen in den Unterlagen nachsehen. Eventuell noch fragen, wie alt der Paß war, aber an sich sieht man schon im Computer, ob schon ein neues Papier ausgestellt wurde.

Es stellt sich heraus, daß der Bürger in der Aufregung die Anfertigung von Paßbildern vergessen hat. Dann nutzt es gar nichts, ihn beruhigen zu wollen. Er braucht ein Information, was jetzt zu machen sei. Dazu kann man die Informationen aus dem Gespräch für die eigene Situation nutzen: „Sie kommen doch gar nicht durch den Flughafen ohne Bild. Sie müssen jetzt Paßbilder besorgen, ich kümmere mich inzwischen um die Unterlagen!“ Nur ein kleiner Schritt ist jetzt präzise zu beschreiben, aber auch ganz genau, wo der Fotograf zu finden ist.

Keine pauschale Zusage machen, daß dann gleich das Dokument ausgestellt wird. Vielmehr sagen: „Wenn dann alles in Ordnung ist, kriegen Sie Ihren Reisepaß!“ Der Begriff „sofort“ ist nämlich sehr dehnbar, er kann bedeuten: stehenden Fußes oder erst morgen. Man kann auch öfter die namentliche Anrede verwenden, denn man kennt den Namen ja jetzt.

Zur Körperhaltung ist zu bemerken: den eigenen Stuhl etwas schräg stellen, um die Konfrontationshaltung zu vermeiden. Vielleicht den Stuhl etwas nach hinten rücken und den Oberkörper nach vorne, um Zuwendung zu signalisieren. Bei längerem Erzählen des Bürgers kann man auch einmal die Beine übereinanderschlagen und die Arme offen auf die Lehne legen, Hände nie geschlossen.

Inzwischen ist der Bürger mit den Bildern wiedergekommen. Aber sein alter Antrag hat sich nicht angefunden, weil er eben nicht in der Registratur ist. Dann den Satz nicht mit „leider“ beginnen, weil dann sogleich die Klappe fällt. Richtig ist: „Es sind Schwierigkeiten aufgetaucht!“ Dann den Sachverhalt schildern.

Dann weiter: „Wir müssen eine andere Lösung finden. Haben Sie jemanden, der sie kennt und den wir schnell mit dem Taxi herholen können?“ Man kann schon zugeben, daß etwas falsch gelaufen ist, zum Beispieldaß die Karteikarte nicht mehr da ist bzw. man den Datensatz nicht im Computer gefunden hat. Wenn dann der Vorwurf kommt: „Das hätten Sie mir gleich sagen können!“ dann kann man antworten: „Ich wollte, daß es schnell geht und habe gesucht, während Sie fort waren!“ Notfalls muß man die Diskussion auch abschneiden und statt dessen auffordern, das Notwendige zu tun.

So ein Fachwort wie  „Identität“ sollte auch erläutert werden. Nicht sagen: „Sie können die Geburtsurkunde ja irgendwo gefunden haben und mir nun vorlegen!“ sondern: „Sie möchten doch auch, daß niemand mit Ihrer Urkunde Mißbrauch treibt. Deshalb sind wir in jedem Fall verpflichtet zu prüfen, ob die vorsprechende Person diejenige ist, die auf der Urkunde steht!“

Es kostet nichts, etwas zu erklären. Es kostet höchstens kurzfristig Zeit, aber der Bürger ist eher zufrieden und fragt nicht immer wieder, so daß am Ende doch Zeit gespart ist. Unter Umständen muß man ihn auch reden lassen. Dann aber wieder gezielt fragen: „Rufen Sie sofort an, daß ein Verwandter kommt. Sie wollen doch schnell fort. Und es gibt nur diesen Weg!“

 

Wie antworte ich auf Fragen des Publikums:

1. Der Bürger sagt: „Das müssen Sie ja machen!“ Antwort: „Ja, ich helfe Ihnen auch!“ Der Bürger erwartet Kampf. Aber so nimmt man ihm den Wind aus den Segeln. Doch es wird wieder kritisch, wenn er dann sagt: „Ich warte so lange., bis Sie mir die Sache gegeben haben!“ Nicht zeigen, daß man Angst hat, denn wer Angst signalisiert, wird angegriffen. Erst den Betreffenden toben lassen, bis sein Adrenalinspiegel gesunken ist (so schnell wird das Adrenalin gar nicht neu produziert). Wenn man eine Gasspraydose im Hintergrund hat, tritt man schon ganz anders auf, auch wenn man sie nie gebraucht. Es ist auch ein Unterschied, ob man die ganze Welt als bedrohlich empfindet oder ihr eher positiv gegenübersteht: Es kann gar nicht jeder verunglücken oder bestohlen werden. Die Leute, die Schläge androhen, schlagen in den seltensten Fällen.

2. „Ich habe ein Problem!“ Darauf muß man nicht unbedingt antworten (etwa: „Ich habe auch Probleme“),denn meist ist das nur ein Gesprächseinstieg. Man kann auffordern: „Dann erzählen Sie mal!“

3. „Ich habe nur ein Frage!" (Der Betreffende ist unaufgefordert hereingekommen). Antwort: „Ich bin gerade bei einem Gespräch. Wenn Sie dran sind, wollen Sie doch auch, daß ich mich Ihnen voll widme!“Auf keinen Fall zum Fragen auffordern. Wichtig wäre eine Informationsstelle, die solche Dinge abfängt. Nicht sagen: „Ich habe keine Zeit!“ sondern: „Ich möchte mir doch nachher auch für Sie richtig Zeit nehmen!“ Wenn dann die patzige Antwort kommt: „Sind Sie aber freundlich!“ dann lieber darüber hinweghören, man muß nicht alles hören, nicht hochschaukeln lassen.

4. „Warum wird der Paß nicht verlängert?“ Antwort: „Wenn Sie jetzt schnell ein Papier haben wollen, dann nehmen Sie den Paß, den ich Ihnen empfehle!“ Nicht alle Möglichkeiten schildern, weil das nur verwirrt. Die Leute eher auf den Europaß orientieren mit dem Argument: „Beim Einchequen auf dem Flugplatz geht es schneller!“ Argument: „Das ist aber teuer!“ Antwort: „Das sind der Euro im Jahr!“

5. „Warum muß ich persönlich kommen?“ Antwort: „Wegen der Identität und der Unterschrift!“. Frage: „Warum muß ich den alten Ausweis abgeben?“ Antwort: „Er ist Eigentum der Bundesrepublik. Bezahlt werden nur die Verwaltungskoten. Außerdem soll Mißbrauch verhindert werden (auch durch andere)!“  Auf solche Fragen wie  „Wie müssen die Bilder sein?“ und „Gilt der Europaß nur für Europa?“ ist sachlich Auskunft zu geben. Wenn nach der zuständigen Meldestelle gefragt wird, verweist man darauf, daß der Bürger sich dort angemeldet hat.

 

Manche Dinge sollte man vielleicht gar nicht hören. Wenn einer schon aggressiv kommt, darf man sich nicht persönlich angesprochen fühlen. Der andere meint das Amt, die Bürokratie, die Bestimmungen, nicht den Menschen.

Man antwortet ruhig und freundlich. Auch wenn der andere kocht, darf der Angestellte nicht kochen. Die Wut des anderen muß kanalisiert werden. Er darf nicht mehr meinen, der Sachbearbeiter wolle ja nur nicht. Aber die Vorgaben der gesetzlichen Bestimmungen müssen natürlich beachtet werden.

Man sollte aber nicht sagen: „Ich bin zwar auch Ihrer Meinung, aber die Bestimmungen sind nun einmal so!“ Es gilt, sachlich und fest aufzutreten und deutlich zu machen, daß man auch dahintersteht.

Es ist besser, der Bürger ärgert sich einmal, als daß sich der Sachbearbeiter immer wieder ärgert und ein Magengeschwür davon kriegt. Bürgerfreundliche Verwaltung bedeutet nicht, daß man sich alles gefallen lassen muß.

 

 

Übermittlung von Botschaften im Gespräch

Man hat grundsätzlich zwei Möglichkeiten, um dem Partner eine Information, eine Botschaft zu übermitteln:

 

Die Sie-Botschaft:

Sie sagen Ihrem Partner: „Sie sind ein aggressiver Typ, mit Ihnen kann man nicht zusammenarbeiten.“ Er fühlt sich angegriffen und wird gereizt antworten; die Folge ist eine Auseinandersetzung, aber kein Gespräch. Sie-Botschaften bringen uns nicht weiter, sie führen nicht zum Gespräch, sondern nur zur Konfrontation. Es ist ja auch naheliegend, daß Ihr Partner Sie-Botschaften nicht annimmt (wie Sie im umgekehrten Falle ja auch nicht.):

  •             Menschen lassen sich nicht gerne bevormunden. Wir wollen uns freiwillig ändern. Beispiel: „Bei den vielen Tippfehlern müssen Sie den Brief noch einmal schreiben.“ Die Mitarbeiterin kann damit nicht freiwillig den Brief schreiben. Sie kann nicht zeigen, daß sie mündig und selbstverantwortlich handelt.
  • Sie-Botschaften kommen oft als Vorwurf an: „Sie sind schlecht und helfen mir nicht“, d.h., durch eine Sie-Botschaft tue ich so, als ob der andere meine Bedürfnisse (nach einem exakten Brief) nicht befriedigen wollte. In Wirklichkeit will er seine eigenen Bedürfnisse befriedigen (er will mit dem Brief schnell fertig sein).
  • Sie-Botschaften sind auch von der Kommunikationstheorie her unsinnig, denn nicht der andere hat das Problem, sondern ich habe das Problem (der Brief ist mir nicht exakt genug geschrieben). Sie-Botschaften sagen aber nichts über die Gefühle desjenigen aus, der das Problem besitzt, also wird meine Lage nicht entsprechend geschildert.
  • Durch eine Sie-Botschaft fühlen wir uns in unserem Selbstwertgefühl angegriffen. Ein zentrales Bedürfnis nach Anerkennung und Akzeptanz des Empfängers bleibt unbefriedigt wird sogar noch frustriert. Der Empfänger reagiert deshalb mit einem Abwehrmechanismus, zum Beispiel mit verbaler Aggression. Diese Aggression wird wieder in Sie-Botschaften gesendet. Zum Beispiel „Sie sollen erst einmal sehen, wie faul Sie sind“ Damit ist der Streit programmiert; zumindest kommt es zu keinem Gespräch.

Die Sie-Botschaft des Senders („Sie sind faul") wirkt wie der „erhobener Zeigefinger“ der kritischen Eltern aus der Kindheit; der Partner (Empfänger) fühlt sich wie ein „dummes Kind“ behandelt und getroffen („oh weh, was habe ich wieder falsch gemacht“) und wehrt sich entsprechend dagegen

Das heißt, Sie-Botschaften treffen den Menschen sehr tief:

-         Sie verursachen Schuldgefühle.

-         Sie werden als Tadel, Herabsetzung, Kritik, Ablehnung empfunden.

-         Der andere fühlt sich nicht geachtet.

-         Sie provozieren Vergeltungsmaßnahmen.

-         Sie greifen die Selbstachtung des Empfängers an.

-         Sie erzeugen Widerstand.

-         Sie können den Partner verletzen.

-         Sie werden oftmals als bestrafend empfunden.

Es ist schon eigenartig, daß, obwohl wir alle wissen, daß Gespräche durch Sie-Botschaften keinen positiven Verlauf nehmen, wir also auf diesem Wege unser Gesprächsziel nicht erreichen, wir trotzdem immer wieder Sie-Botschaften verwenden.

 

Die Ich-Botschaft:

Besser wäre es im obengenannten Fall, wenn Sie die Aussage in eine Ich-Botschaft kleiden würden. Eine ausführliche Ich-Botschaft enthält drei Aussagen:

1. eine Verhaltens-Aussage d.h. eine Beschreibung des Verhaltens, das einen stört

2. eine Gefühls-Aussage d.h. das Verbalisieren des Gefühls, das man empfindet

3. eine Wirkungs-Aussage, d.h. die Aussage, welche Wirkung das Verhalten des Partners auf mich hat und weshalb ich ihn um die Änderung seines Verhaltens bitte.

Beispiel:

„Ich empfinde Ihr Schreien als aggressiv und kann dann überhaupt nicht mehr schreiben!“ oder „Sie wirken auf mich aggressiv!“ Dies wird den Partner neugierig machen, es wird ihn anregen zu fragen, „wieso wirke ich auf Sie aggressiv?“ Dann können Sie Ihre Gründe darlegen und sind mitten im Gespräch.

Was aber, wenn der Gesprächspartner die Ich-Botschaft („Ich empfinde Sie aggressiv“)         nicht annimmt, wenn er entgegen der oben geäußerten Erwartung Frage reagiert mit der Sie-Botschaft: „Sie sollten erst einmal sehen, wie aggressiv Sie sind!“ Jetzt besteht die Gefahr, daß Sie sich seinen Stil aufzwingen lassen und auch Sie-Botschaften senden; das Ende ist dann der Streit.

Besser wäre es, Sie würden „umschalten“, das heißt: Sie fordern ihn durch eine Frage zu einer Stellungnahme heraus. So sollten Sie zum Beispiel fragen: „Wieso verhalte ich mich aggressiv?“ Hierauf wird er mit einer Stellungnahme antworten, und Sie sind dann mitten in dem angestrebten Gespräch.

 

Wie alle Verhaltensweisen, so müssen auch Ich-Botschaften geübt werden, so daß sie ins eigene Verhaltensrepertoire aufgenommen werden. Immer wieder senden wir Botschaften, die der Partner nicht versteht, wir sagen etwas in der Hoffnung, daß der Gesprächspartner sein Verhalten ändert. Tut er es nicht, sind wir über ihn erbost, enttäuscht oder resignieren. In Wirklichkeit konnte er sein Verhalten nicht ändern, weil wir eine mangelhafte Botschaft gesendet haben, die er als solche gar nicht verstehen konnte.

 

Gesprächsführer sendet

Gesprächspartner sendet

Ergebnis

Sie-Botschaft

 Ich-Botschaft

Ich-Botschaft

Sie-Botschaft

Ich-Botschaft

Sie-Botschaft

 

Streit

Gespräch

Gesprächsführer muß „umschalten“ mit der Frage: „Wie kommen Sie zu dieser Aussage?“ Der Gesprächspartner wird ermuntert zu schildern, wie er das Problem sieht.

 

Wenn man sagt: „Das hat mich gekränkt!“ gibt man dem anderen die Möglichkeit, es immer wieder zu tun und so Macht auszuüben. Leichter ist die Sie-Botschaft: „Sie sind ein Nörgler!“ Da zeigt man nicht das eigene Innere. Aber dadurch kann sich der andere nicht ändern, weil er ja nicht weiß, was er ändern soll.

Bei einer Ich-Aussage möchte man aber eine Rückmeldung. Der andere wird nachdenklich. Und da kein Mensch im Grunde dem anderen Böses will, wird der andere sich vielleicht doch ändern. Ziel ist eine akzeptierende Sprechweise (Akzeptanz, Einfühlung, Echtheit). Sie bewirkt, daß die Aggression verfliegt.

 

 

Gesprächslenkungstechniken

Bei den Gesprächs-Lenkungstechniken wird das Gespräch bewußt in eine bestimmte Richtung gelenkt. Dabei liegt das Ziel nur allgemein fest! Eine Gesprächslenkung ist immer eine Beeinflussung. Die Lenkung kann offen erfolgen, oder so, daß der Gesprächspartner nicht merkt, daß er gelenkt wird (denken Sie an die akzeptierende Sprechweise). Die gängigsten Lenkungstechniken sind:

  • Fragen stellen: Was, wann, wohin, evtl. auch: Wo wohnen Sie? Warum kommen Sie erst jetzt? Worum geht es denn bitte? Haben Sie Paßbilder dabei? Haben Sie Unterlagen (bisheriger Paß)? Es gibt offene Fragen, auf die man nicht mit „Ja“ oder „Nein“ antworten kann, und geschlossene Fragen (Alternativfragen), auf die man nur mit „Ja“ oder „Nein“ antworten kann Fragen zentrieren das Gespräch. Der Bürger spricht viel und unverständlich. Sie stellen die entscheidenden Fragen, um das Gespräch schnell, kundenorientiert und für alle Seiten zufriedenstellend abzuschließen..
  • Zusammenfassen: Der Gesprächspartner faßt sich nicht kurz, er schweift immer wieder ab. Jetzt ist es Ihre Aufgabe, das Wesentliche (zum Beispiel das Problem des Bürgers; der Wunsch des Bürgers; usw.) zu erkennen und es ihm mit der Bitte um Bestätigung zu nennen. Beispiele: „Sie wollen also,....?“ - „Habe ich Sie recht verstanden, daß Sie…?“ - „Ich kann also in die Wege leiten?“ Was der Bürger langatmig erzählt hat, muß irgendwann einmal zusammengefaßt werden. Man kann ja sagen: „Geben Sie mir bitte Ihre Unterlagen, dann können Sie ja weitererzählen!“ Aber manchmal muß man es auch aufgeben, weil der Bürger unbedingt etwas loswerden will; wenn der erste Versuch zur Unterbrechung nicht gelungen ist, lieber reden lassen, sonst dauert es noch länger.
  • Interpretieren: Der Gesprächspartner kann oder will sich nicht konkret äußern, er spricht um das Problem, um seine Absicht herum. Sie müssen aus dem, was er bisher geäußert hat, seine Absicht herauslesen, Sie interpretieren das, was gesagt wurde im Hinblick auf den wohl beabsichtigten Wunsch des Bürgers. Ihre Interpretation müssen Sie sich wieder ihm bestätigen lassen. Gehen Sie bitte vorsichtig mit der Interpretation um. Sehr leicht fühlt sich der Bürger mißverstanden und das müssen Sie unter allen Umständen vermeiden.

Dieses Mittel ist einzusetzen, wenn der Bürger sich nicht deutlich ausdrückt oder nicht äußert, was er will. Dann muß das herausgefunden werden, was der andere nicht gesagt hat. Beispiel: „Machen wir also ..., weil Sie ja ....brauchen!“ oder „Wenn Sie einverstanden sind, mache ich ....!“

Nutzen Sie die Interpretation nur zur Klarstellung und zur informativen Nachfrage, um ihm zu helfen, seine Absicht sprachlich besser ausdrücken zu können. Beispiele: „Sind Sie einverstanden, wenn ich …für Sie unternehme?“ „Sie möchten also gerne....?“ - „Oder habe ich das falsch verstanden?“

  • Verstärken - Bestätigen: Diese Lenkungstechnik ist ein ausgesprochen wichtiges Mittel, um dem Gesprächspartner Wertschätzung und Anerkennung mitzuteilen. Mit dieser Technik steuern Sie nicht nur ein Gespräch, sondern Sie beruhigen den Bürger und vermitteln ihm das Gefühl, gut aufgehoben zu sein. Dieses allgemeine Ziel ist, wie Sie wissen, überaus wichtig.

Die Verstärkung besteht in kleinen, unscheinbaren Worten und Sätzen mit nachhaltiger Wirkung. Sie sollen dem Bürger danken für seine Nachricht - wie immer Sie das ausdrücken möchten. Auch wenn er sich bitter über irgend etwas beschwert, danken Sie ihm. Die Wirkung beim Bürger ist, daß er den Eindruck hat, er habe Ihnen geholfen (was in gewisser Weise ja vollkommen richtig ist). Jeder, der schon einmal einem anderen geholfen hat, weiß, daß man sich für diese Person dann mehr verantwortlich fühlt als vorher. So geht es in übertragenem Sinne auch dem Bürger - er fühlt sich Ihnen mehr verbunden als vorher.

Schon das Gefühl des Bürgers, daß alles für ihn getan wurde, beruhigt ihn und macht ihn zufrieden. Wenn er sagt: „Da bin ich ja beruhigt und kann reisen!“ dann hat man es richtig gemacht. Wichtig ist das Lob, wenn einer alle Unterlagen dabei hatte oder wenn es sich um Randgruppen handelt.

Manchmal ist es schon notwendig, den wahren Grund der Verzögerung zu sagen: „Die Bundesdruckerei hat noch nicht geliefert!“ oder „Wir haben keine Schreibkräfte!“ Auch: „Die Meldestelle hat Ihnen das falsch gesagt, Sie haben schon recht gehabt!“ Aber man darf auch nicht jedes Problem gleich auf andere abschieben, vor allem wenn sie nicht schuld sind.

Wenn wieder einmal einer im letzten Augenblick kommt, sagt man: „Zum Glück haben Sie ja alles Nötige dabei!“ Aber nicht sollte man sagen: „Zum Glück haben Sie nicht alles dabei und ich kann Sie wieder heimschicken; und bis Sie wieder da sind, ist sowieso schon zu!“

 

Diese Einflußnahme auf den Gesprächspartner bezeichnet man auch als „Bonbon-Technik“: Als Antwort auf die Kritik erhält der Bürger zum Dank „ein Bonbon“ (= das „Danke...“).

Aber:  Die Verstärkung soll nicht bei jedem Anrufer automatisch erfolgen. Empfehlens-

wert ist dagegen der Einsatz bei schwierigeren Gesprächen. Wichtig ist, daß Sie sich auf den Dank beschränken - bitte nicht gleichzeitig einen vermeintlichen Fehler oder Versagen des Unternehmens zugestehen. Also nicht: „Danke für Ihren Hinweis auf Fehler unseres Amtes“,  sondern nur: „Herzlichen Dank (für Ihren Anruf)!“

 

Ziele der Gesprächslenkungstechniken:

1. Wünsche des Bürgers

2. Information, Aufklärung, Alternativen

3. Bearbeitung (mit Zwischenfragen)

4. Abschluß, Zusammenfassung, Ausblick

Die Lenkung ist notwendig zum Finden des wirklichen Themas, zur Beratung und Aufklärung und zur Zeitersparnis. Übergeordnetes Ziel ist: Geborgenheit vermitteln, Leistung der Verwaltung und des Sachbearbeiters positiv darstellen, Hilfsbereitschaft und Mitmenschlichkeit.

 

 

Konflikte

Der Begriff „Konflikt“ ist sehr vielschichtig und es lassen sich sehr viele verschiedene Definitionen nachlesen. An dieser Stelle soll nun eine Begriffsbestimmung versucht werden, indem die einzelnen Elemente des Konfliktes betrachtet werden.

 

Konflikt - Elemente:

• Inhalte: die Inhalte von Konflikten sind objektive oder subjektive Gegensätze.

• Verhalten: Konfliktverhalten ist aggressive Auseinandersetzung, wobei das Ausmaß der Aggression variiert.

• Dauer: Konflikte sind langfristige Auseinandersetzungen oder auch Kämpfe.

• Kontrahenten: Dies können sowohl Einzelpersonen, Gruppen aber auch Motive und Bedürfnisse in einer Person sein.

 

Definition:    

Ein Konflikt ist eine länger andauernde, mehr oder minder aggressive Auseinandersetzung in oder zwischen Personen. Dieser Auseinandersetzung liegen subjektive oder objektive Gegensätze zugrunde. Aufgrund dieser Komplexität ist es notwendig, zwischen zwei verschiedenen Konflikttypen, den intrapersonellen und den interpersonellen Konflikten zu unterscheiden.

 

Intrapersonelle Konflikte:

Diese spielen sich in einer Person ab. Hier liegen kontroverse oder gar unvereinbare Bedürfnisse und Motive miteinander im Widerstreit. Diese Wünsche können entweder gleich attraktiv sein, dann ist das der berühmte Esel zwischen den beiden Heuhaufen, oder es gibt da auch eine negative Seite. Im letzten Fall konkurriert dann also der Wunsch, etwas zu tun, mit dem Wunsch etwas nicht zu tun. Beispielsweise ein gemütlicher Abend mit Freunden gegenüber der Aussicht, zu Hause ein spannendes Buch zuende zu lesen.

 

Interpersonelle Konflikte:

Hier handelt es sich um Konflikte, die zwischen verschiedenen Personen ausgetragen werden. Die streitenden Parteien können dann Einzelpersonen sein, zum Beispiel Kollegen untereinander. Es können aber auch einzelne Personen innerhalb von Gruppen Konflikte miteinander haben. Daraus ergibt sich dann wieder eine andere Situation. Zuletzt können aber auch zwischen verschiedenen Gruppen als Ganzes Konflikte entstehen. Man denke an verschiedene lnteressengruppen, zum Beispiel Gewerkschaften und Arbeitgeberverbände.

Diese Unterscheidung orientiert sich an den Kontrahenten, ein weiteres Unterscheidungskriterium ist der Inhalt. Hier kann man grob in zwei Konfliktarten unterteilen - Rollenkonflikte und Zielkonflikte.

 

Rollenkonflikte:

Rollenkonflikte sind meist im Individuum selbst begründet und ergeben sich aus Erwartungen der Außenwelt, die mit der eigenen Rollendefinition unvereinbar sind. Diese Konflikte entstehen beispielsweise bei Vorgesetzten die einen kooperativen Führungsstil bevorzugen, deren Mitarbeiter aber autoritäres Verhalten erwarten und wünschen.

 

Zielkonflikte:

Diese Konfliktart ist etwas komplizierter und es ist nicht immer ganz leicht zu erkennen, worin nun die eigentliche Kontroverse besteht. Folgende Möglichkeiten der Uneinigkeit bestehen:

- Die Ziele verschiedener Personen oder Gruppen divergieren.

- Die Ziele sind identisch, werden aber unterschiedlich gewichtet.

- Die Realisierungsmöglichkeiten der Ziele sind kontrovers.

- Verschiedene Ansichten darüber, welche Mittel eingesetzt werden müssen, um zum Ziel zu gelangen.

 

Konflikte entstehen nur dann, wenn objektiv vorhandene Gegensätze von der Person selbst wahrgenommen werden! Allgemein werden Konflikte als negativ und unerwünscht angesehen. Diese Einschätzung ist aber nicht generell haltbar, denn Konflikte sind ein Zeichen für Weiterentwicklung und aktive Auseinandersetzung mit der Umwelt, sei es nun die betriebliche oder private Umwelt. Jede Veränderung, alles Neue ist immer konfliktträchtig, da ja auch immer Unsicherheit und Ängste damit verbunden sind. Das birgt aber auch eine große Chance dann, wenn Konflikte offen ausgetragen werden können. Dann können sie zum Beispiel die Leistung anspornen. Werden Sie allerdings nicht ausgetragen, so verhärten sich leicht die Positionen, der Konflikt eskaliert und die Leistung vermindert sich.

Treten in Unternehmen keine Konflikte auf, so ist das in der Regel ein Warnsignal, deutet es doch auf Stagnation hin. Noch problematischer ist es jedoch wenn Konflikte verdrängt werden und dann lediglich im Arbeitsverhalten auswirken. Unterdrückte Konflikte schaffen Ressentiments und vergiften die Atmosphäre da eine allgemeine Unzufriedenheit verbreitet wird, die sich in destruktivem Meckern, Klatsch und Tratsch äußert.

Eskalation oder auch die Entstehung schwerwiegender Konflikte kann durch geeignete Prävention vermieden werden. Dazu gehört eine offene Informationspolitik, Mitarbeiterbesprechungen und ein Klima, das die Kommunikation fördert.

 

Konfliktlösungsstrategien:

Ist ein Konflikt erst einmal vorhanden, verlangt er auch nach einer Lösung. Betrachtet man die üblichen Methoden, so können sie alle nicht ganz befriedigen. Man findet:

  Nachgeben nach dem Motto „der Klügere gibt nach“. Auch dies ist keine adäquate Methode, da sie langfristig zu Strukturlosigkeit führt.

  Durchsetzung mittels Machtanwendung. Die dabei entstehenden negativen Auswirkungen sind nicht akzeptabel.

  Kompromißlösungen, die am weitesten verbreitete Lösungsstrategie. Auch hier kann nicht uneingeschränkt zugestimmt werden. Betrachtet man solche Kompromisse genauer, so

stellt sich meist heraus, daß eine wirkliche alle Seiten befriedigende Lösung nicht gesucht wird.

Die verhandelnden Parteien gehen von vornherein davon aus, daß jede Seite zu Abstrichen Bereit sein muß. Das hat die Folge, daß im Allgemeinen die eigenen Forderungen höher angesetzt werden, damit die Einbußen nicht zu groß werden. Dies ist kein sinnvoller Umgang mit Konflikten, da lediglich gewährleistet ist, daß auf beiden Seiten gleichmäßig Forderungen aufgegeben werden und damit der Sinn für Gerechtigkeit befriedigt ist, nicht aber auch zwangsläufig die eigentlichen Bedürfnisse der Kontrahenten.

 

Kooperative Konfliktlösungsmethode:

Diese geht von einem anderen Ansatz aus. Hier werden die eigentlichen Bedürfnisse in den Mittelpunkt gerückt. Geprägt ist diese Strategie von Offenheit, Ehrlichkeit und Achtung des Partners. Der eigentliche Unterschied zu den übrigen Verfahrensweisen liegt darin, daß zunächst der Konflikt offen dargelegt wird und dann nicht darum verhandelt wird, ob und wie etwas getan wird, sondern darüber, was getan werden muß, um alle Beteiligten zufriedenzustellen.

Vorteile der kooperativen Konfliktlösung liegen auf der Hand. Die Entscheidungen die gefällt werden sind besser und werden auch von allen Beteiligten getragen, da eine größere Verpflichtung besteht. Darüber hinaus wird die Zusammenarbeit langfristig positiv beeinflußt. Ein anderer wesentlicher Vorteil liegt aber auch darin, daß immer zu dem eigentlichen Kern des Konfliktes vorgedrungen wird und nicht vordergründige Probleme gelöst werden, während der eigentliche Konflikt weiter schwelt.

 

Stufen kooperativer Konfliktlösung

1. Identifikation und Definition des Konfliktes. „Wo genau liegen die Probleme?“

2. Mögliche Lösungen entwickeln: „Welche unterschiedlichen Lösungen sehen die

    Konflikt-Partner?"

3. Bewertung der Lösungsmöglichkeiten: „Was spricht für  oder gegen die einzelnen

    Lösungen?“

4. Entscheidung für die beste annehmbare Lösung. „Wie sieht die beste Lösung

    genau aus?“

5. Wege zur Ausführung der Entscheidung ausarbeiten: „Wie wird die Lösung durch

    gesetzt?“

6. Spätere Untersuchung der Funktionsfähigkeit der Lösung und der Einhaltung der

    Absprachen: „War die getroffenen Entscheidung zur Lösung des Konfliktes  

    richtig?“

 

Daß Konflikte auch etwas Positives haben, ist eine erstaunliche Aussage. Intrapersonale und interpersonelle Konflikte wirken dabei aufeinander ein. Rollenkonflikte entstehen, wenn der Vorgesetzte meint, seine Mitarbeiter wüßten alles oder wenn er alles laufen läßt. Aber manches muß auch entschieden werden, vor allem bei wichtigen Dingen. Doch dann muß darüber gesprochen werden und eine klare Regelung dabei herauskommen. Wenn aber angeordnet wird, dann muß eine Begründung gegeben werden und eventuell gesagt werden: „Beim nächsten Mal wird es aus Gründen der Gerechtigkeit anders gemacht!“

Das gilt auch gegenüber Antragstellern. Der Bürger braucht etwas, die Behörde braucht aber auch Unterlagen. Dann muß man Begründungen für die Forderung geben. Dann besteht die Aufgabe, Lösungswege zu finden. Wenn die Behörde selber einen Fehler gemacht hat, muß sie ihn auch selber ausbügeln. Sie darf also nicht vom Bürger verlangen, daß er eine Geburtsurkunde beibringt, sondern muß selber beim Standesamt anrufen.

Aber gerade dieses Beispiel zeigt, wie dieser Konflikt mit dem Bürger zu einem Konflikt innerhalb der Abteilung führen kann: Da hört einer von diesem Einzelfall und erzählt gleich weiter, wie die anderen es neuerdings angeblich machen. Viele Konflikte entstehen, weil jeder meint, er mache es richtig.

Bei Zielkonflikten sollte man erst einmal herausstellen, welches die Gemeinsamkeiten sind. Man kann sich darauf verständigen, daß Bürgerfreundlichkeit das oberste Ziel ist. Aber man könnte auch das Ziel haben, daß keine Rückstände entstehen oder daß man die Sache einigermaßen über die Bühne bringen will. Erst wenn das Ziel klar ist, sollte man fragen: Wo liegt der Konflikt wirklich? Aber dazu muß man sich Zeit nehmen.

 

Beispiele für Konfliktlösungen:

1. Ein Kollege sagt: „Du bist ein blöder Hund, eine blöde Kuh!“ Wenn man verblüfft ist und die Worte fehlen, kann man das ruhig sagen: „Jetzt bin ich aber platt!“ Die nächste Frage wäre dann: „Kannst du mir einmal sagen, wie du darauf kommst?“ Ironisch könnte man antworten: „Das finde ich gar nicht. Du bist selber blöd!“ oder auch: „Das ist dein Problem“

2. Ein Bürger ruft: „Was ist das denn hier für ein Saustall!“ Zunächst einmal sagt man ihm: „Moment mal, nicht in diesem Ton!“ Dann: „Wir wollen einmal nachsehen, was da los ist. Lassen Sie mich doch erst einmal erklären (nicht: Lassen Sie sich erklären). Ich bin gern für Sie da, aber nicht in diesem Ton!“ Wenn man sofort die richtige Erklärung hat, diese auch sagen. Wenn man die Sache auf etwas anderes abschieben kann, hat man sich erst einmal Luft verschafft. Aber man kann nicht sagen: „Warten Sie, wir klären das nachher!“ weil er sich ja gerade beschwert hat, daß es zu langsam geht.

3. Ein Bürger behauptet: „Ihre Kollegin hat das aber nicht so umständlich gemacht!“ Da kann man zurückfragen: „Wieso? Was finden Sie denn umständlich?“ Oder etwas ausführlicher: „Es mag ja sein, daß Sie diesen Eindruck haben, aber ich habe eben meinen eigenen Arbeitsstil!“ Oder auch: „Ich mache das nach den Vorschriften. Diese haben sich inzwischen geändert. Und so wie ich das mache, geht es eigentlich am schnellsten!“ Man darf nicht gleich eine Behauptung als Tatsache nehmen. Man vermeidet Ausdrücke wie „sehr wahrscheinlich, eigentlich, irgendwie“, weil die Leute dafür ein Gehör haben und sich gleich darauf stürzen. Man sagt auch nicht: „Ich denke, daß...“ , sondern: „Ich bin überzeugt, daß Sie nachher zufrieden sein werden!“ In der Lautstärke darf man dabei nicht leiser werden. Aber man sollte auch nicht das Kinn zu hoch halten, weil das als Überheblichkeit ausgelegt wird.

4. Der Vorgesetzte kritisiert einen Mitarbeiter vor dem Publikum. Angriffe braucht man sich nicht gefallen zu lassen. Aber die Frage ist, wie man sie abwehrt. Man kann sagen: „Das können wir vielleicht an anderer Stelle klären, aber nicht hier vor anderen Leuten!“ Aber man sagt nicht: „Wenn Sie mich kritisieren wollen, dann haben Sie mir das unter vier Augen zu sagen!“ sondern: „Rufen Sie mich bitte in Ihr Zimmer!“ Wiederum gilt: Man muß nicht gleich annehmen, daß die Behauptung stimmt. Etwas problematisch ist die Retourkutsche:" „Dann haben Sie es mir wohl nicht richtig erklärt!“ Die Auseinandersetzung sollte man nicht auf später verschieben, weil man dann vor dem Publikum als unvermögend erscheint; die Zuständigkeit muß wiederhergestellt werden!

 

 

Briefverkehr

 

Form eines Briefes:

1.   Danken Sie für alles, was Ihnen dankenswert erscheint.                     

2.   Geizen Sie nicht mit Anerkennung. - Bitten Sie, statt zu fordern.                    

3.   Geben Sie Fehler zu und entschuldigen Sie sich dafür.                      

4.   Freuen Sie sich mit Ihrem Partner.              

5.  Verletzen Sie Ihren Partner nicht, er muß sein Gesicht wahren können.

5.  Sagen Sie Unangenehmes angenehm.                 

7.   Formulieren Sie positiv.                     

8.   Belehren Sie nicht („Wie Sie ja wissen“)

9.   Schreiben Sie mehr „Sie“ statt „wir/ich“ („Sie erhalten hiermit..“).

10. So höflich wie nötig und so freundlich wie möglich.

 

Ratschläge für lesegerecht Briefe:

-  Schreiben Sie wie Sie sprechen.

-  Benutzen Sie Verben statt Substantiva.

-  Schreiben Sie aktiv („Ich schicke Ihnen..“)

-  Wählen Sie die Gegenwart („ich freu mich…“)

-  Benutzen Sie den Indikativ       ,

-  Vermeiden Sie „Korrespondenzwörter“ (hiermit, alsbald)

-  Vermeiden Sie „weiße Schimmel“ (telefonsicher Anruf)

-  Paragraphen und Satzungen: so wenig wie möglich, so viel wie nötig.

-  Schreiben Sie immer so, wie Sie wünschen, daß man Ihnen schreibt!

 

Optische Gliederungsmöglichkeiten:

Seitenumbrüche

Absätze

Zeilenabstände

Hervorhebungen

- Großbuchstaben

- gesperrt

- fett

- unterstreichen

 - Schriftwechsel

- Farbwechsel

Einrückungen

Informationsreihung durch Spiegelstriche

 

Merke: Immer nur eine Hervorhebungsart verwenden!

Jede Information wird klarer und leichter faßbar,

wenn Sie sie richtig strukturieren.

 

Vier Faktoren der Verständlichkeit:

1. Einfachheit: gebräuchliche Worte, kurze Sätze (9-14 Wörter), wenig Fremdwörter und Fachwörter (Original beilegen)

2. Gliederung und Ordnung: Optisch gute Gliederung, innere Ordnung des Textes, roter Faden, logische Abfolge

3. Kürze und Prägnanz: Treffende Formulierungen, aber nicht so kurz wie in Gesetzestexten

4. Stimulans und Würze: Etwas Nettes, das das Lesen erleichtert, zum Beispiel Wechsel im Satzbau oder Beispiele.

Bei Ablehnungen die Sache an den Anfang stellen und dann Alternativen aufzeigen. Positive Dinge eher an den Schluß, damit das Vorherige auch gelesen wird. Im Gedächtnis haftet besonders, was am Anfang und am Ende steht. Nicht mit „leider“ anfangen, sondern „Es tut mir leid“ oder „bedauerlicherweise“ irgendwo im Text.

 

Einsparen von Schreibarbeit:

Die kurze Form verlangt einfache Wörter:

statt:                                                                          besser:

aus diesem Grunde                                                           deshalb

Rückäußerung                                                       Antwort

die aufgetretene Störung                                                 Störung

der telefonische Anruf                                          Anruf

die überwiegende Mehrheit                                 „Mehrheit“ oder „überwiegende Zahl“

 in Erwägung ziehen                                             erwägen

gewöhnlich pflegen wir                                        „gewöhnlich“ oder „Wir pflegen zu tun“

zur Auslieferung bringen                                     ausliefern

Kostenaufwand verursachen                              kosten

Unterstützung gewähren                                     unterstützen

einer Überprüfung unterziehen                          prüfen

der Abnutzung unterliegen                                             sich abnutzen

in Abzug bringen                                                   abziehen

in der Anlage erhalten sie                                     liegt bei

in der Beilage senden wir Ihnen                         Sie erhalten hier…

am gestrigen Tage                                                  gestern

bedauerlicherweise                                                leider

Nachweise beibringen                                          Bringen Sie bitte die Nachweise bei

Es kann möglich sein                                           es ist möglich,  es kann sein

Es wird nochmals geprüft                                     Ich werde es prüfen

Ihre Reklamation wurde zur Kenntnis genommen  Wir bearbeiten ihre Reklamation

Vorschriften für die Lieferung                             Liefervorschriften

Wir könnten die Gesamtkosten übernehmen   Wir übernehmen

 nebensächlicher Punkt                                       Nebenpunkt

Es ist von Ihnen angeordnet worden                 Sie haben angeordnet

Verbleibe ich in der Hoffnung                             Ich grüße Sie und habe die Hoffnung

Die Rechnung, die gestern geprüft wurde        die gestern geprüfte Rechnung

Die Abbildung, die in der Anlage beigefügt ist            Die Abbildung liegt bei

Die Unterlagen werden Ihnen zugestellt                      Ich stelle Ihnen die Unterlagen zu

Ich würde mich freuen, wenn Sie kämen         Ich freue mich, wenn Sie kommen

 

Viele Briefe sind zu umfangreich. Die modernen Möglichkeiten der Textverarbeitung verführen ja auch dazu, weil man leicht einen Text kopieren kann. Die eigentliche Information oder Entscheidung steht dann erst ganz am Schluß und ist aus all dem Material gar nicht so leicht zu erkennen. Wenn jemand beim Schwarzfahren erwischt wurde, genügt der Text: „Beachten Sie bitte  in Zukunft die Hinweise auf den Bahnhöfen. In Ihrem besonderen Fall verzichten wir auf die Strafe und überweisen Sie bitte nur die Gebühren von sechs Euro!“

Um weniger schreiben zu müssen (Briefe sind sehr teuer),

-   erledigt man mehr mündlich oder telefonisch

- Texte sind kurz zu fassen

-  der Sachbearbeiter schreibt lieber selber (statt der Schreibdienst)

-  Urschriftverkehr wird genutzt (bei der E-Mail sehr erleichtert)

-  Vordrucke werden verwende

-  Schreibfehler werden akzeptier

-  Fensterbriefumschläge werden verwendet

-  Keine Verbesserung aus Stilgründen, wenn der Inhalt sachlich in Ordnung.

 

 

Beispiel für die Abfassung eines Textes („Amtsdeutsch“)

„Einführung in die Unfallversicherung“

 

Original-Text:

Das Gesetz über die Unfallversicherung für Schüler und Studenten sowie Kinder in Kindergärten ist die angemessene Antwort des Gesetzgebers auf eine mittlerweile oft zitierte Bemerkung des Bundesgerichtshofes, wonach es einem sozialen Rechtsstaat sehr wohl anstünde, einem ihm mit der Einschulung anvertrauten Schulkind in geeigneter Weise Fürsorge zuteil werden zu lassen und dafür zu sorgen, daß bei durch schulische Maßnahmen (Turnunterricht) erlittenen Körperschäden eine angemessene öffentlich-rechtliche Entschädigung gewährt wird.

Die Einbeziehung von rund 12 Millionen Personen, das ist ein Fünftel der Bevölkerung der Bundesrepublik, in die gesetzliche Unfallversicherung wirft für die mit dem Gesetzesvollzug betrauten Versicherungsträger sie gehören fast ausschließlich der Bundesarbeitsgemeinschaft der gemeindlichen Unfallversicherungsträger e. V. als Mitglieder an - eine Reihe von Problemen auf. Einmal von der Altersschichtung des versicherten Personenkreises her, erfaßt die Versicherung nunmehr ebenso den 3 Jahre alten Kindergartenbesucher wie den Studenten von 25 und mehr Jahren. Zum anderen werden die von Rechtsprechung und Lehre entwickelten Kriterien des Versicherungsschutzes, die primär auf das Arbeitsleben abgestellt sind, nicht in jedem Fall und nicht ohne weiteres auf die Schülerunfallversicherung übernommen werden können. Hier gilt es - unbeschadet mancher Anlaufschwierigkeiten, die sowohl kaum vermeidbar sein werden - den rechten Weg zu finden, der das als sozialen Fortschritt konzipierte Gesetz auch in seiner Verwirklichung zu einem Gewinn für die Allgemeinheit, die letztlich die Finanzierung der Schülerunfallversicherung zu tragen hat, werden läßt.

Es kann ernsthaft nicht in Zweifel gezogen werden, daß die Leistungen der sozialen Unfallversicherung auch dem jungen Menschen den vom Bundesgerichtshof so sehr vermißten ausreichenden Schutz bieten. Auch für die Schülerunfallversicherung gelten die in § 537 der Reichsversicherungsordnung statuierten Aufgaben der gesetzlichen Unfallversicherung, nämlich Unfälle zu verhüten sowie den Unfallverletzten durch Wiederherstellung seiner Erwerbstätigkeit, durch Berufsförderung, durch Erleichterung der Verletzungsfolgen und schließlich durch Leistungen in Geld zu entschädigen.

Gerade die Unfallverhütung, die schon im jungen Menschen das Sicherheitsbewußtsein wecken und bilden, ihm die Gefahren der Umwelt in einer immer mehr der Technisierung zustrebenden Zeit deutlich machen und ihn zugleich vor deren Unbilden schützen soll, ist ein nicht hoch genug zu wertendes humanitäres, letztlich aber auch volkswirtschaftlich bedeutsames und somit der Allgemeinheit frommendes Anliegen. Ihm werden die Träger der Schülerunfallversicherung ihre besondere Aufmerksamkeit zu widmen haben.

 

Vorschlag:

In dieser Einführung wird beschrieben, welche Bedeutung das neue Gesetz hat. Außerdem wird im zweiten Teil auf einige Schwierigkeiten bei der praktischen Durchführung hingewiesen.

I.  Bedeutung:

Das neue Gesetz besagt: Studenten, Schüler und Kindergartenkinder sind künftig gegen Unfälle versichert. Das ist ein sozialer Fortschritt. Denn Jugendliche sollten angemessen entschädigt werden, wenn sie während der Ausbildung (zum Beispiel im Turnunterricht) einen Schaden erleiden. Dafür hat ein sozialer Rechtsstaat zu sorgen, wenn man ihm die Ausbildung anvertraut. Dieser Auffassung war auch der Bundesgerichtshof schon längst.

Zweifellos wird das neue Gesetz den jungen Menschen ausreichend schützen. Wie jede Unfallversicherung hat auch die neue Schülerunfallversicherung folgende Aufgaben: Entschädigung von Verletzten und Verhütung von Unfällen. Diese beiden Aufgaben sollen kurz erläutert werden:

Entschädigung von Verletzten: Verletzte sollen nicht nur durch Geld entschädigt werden, sondern auch durch Wiederherstellung ihrer Erwerbsfähigkeit, durch Berufsförderung und durch Erleichterung ihrer Verletzungsfolgen.

Verhütung von Unfällen: Diese Aufgabe ist besonders wichtig. Denn der junge Mensch ist heute mehr Gefahren ausgesetzt als früher. Durch aktive Unfallverhütung führt man dem Jugendlichen diese Gefahren vor Augen, so daß er die eigene Sicherheit zu schätzen lernt. Man tut also ein gutes Werk und spart auch noch Geld dabei. Die Versicherungsgesellschaften sollten deshalb hierauf besonders achten.

II. Schwierigkeiten:

Den Nutzen von dem neuen Gesetz haben 12 Millionen Personen. Das ist ein Fünftel der Bevölkerung der Bundesrepublik. Die Versicherungsgesellschaften haben jetzt gesetzlich die Aufgabe, so vielen Menschen den Unfallschutz zu gewähren. Dabei treffen sie auf folgende Schwierigkeiten:

1. Die Versicherten haben ein sehr unterschiedliches Lebensalter: Kindergartenkinder sind zum Teil noch nicht einmal 3, Studenten dagegen häufig über 25 Jahre alt.

2. Bisher war es üblich, daß nur Menschen unfallversichert waren, die im Arbeitsleben stehen. Alle geltenden Gesetze und Regelungen sind hierauf abgestimmt und lassen sich nicht so einfach auf Schüler übertragen.

Diese unvermeidlichen Anfangsschwierigkeiten müssen überwunden werden. Nur dann kann unser neues Gesetz wirklich der Allgemeinheit nützen - immerhin bezahlt die Allgemeinheit ja die Schülerunfallversicherung.

 

Persönlicher Vorschlag:

Ein neues Gesetz über die Unfallversicherung für Schüler, Studenten und Kindergartenkinder ist herausgekommen. Damit antwortet der Gesetzgeber auf folgende Bemerkung des Bundes­gerichtshofs: „Es dient dem guten Ruf des Rechtsstaats, wenn er dem Schulkind seine Fürsor­ge zuteil werden läßt! Wenn in der Schule körperliche Schäden entstanden sind, so muß der Staat eine angemessene Entschädigung zahlen!“

Wenn 12 Millionen Menschen (ein Fünftel der Bevölkerung) neu in die gesetzliche Unfallversicherung aufgenommen werden, wirft das für die Versicherungen natürlich Probleme auf. Das Alter der Versicherten reicht ja von 3 bis 25 und mehr Jahren. Außerdem könne die Regeln des Versicherungsschutzes nicht einfach vom Arbeitsleben auf die Unfallversicherung der Schüler übernommen werden. Anlaufschwierigkeiten werden wohl kam vermeidbar sein. Hier gilt es, den rechten Weg zu finden, um das Gesetz zu einem Gewinn für die Allgemeinheit zu machen; sie muß ja schließlich die Unfallversicherung der Schüler tragen.

Zweifellos bieten die Leistungen der sozialen Unfallversicherung auch den jungen Menschen ausreichenden Schutz, der ja vom Bundesgerichtshof so sehr vermißt wurde. Auch für die Unfallversicherung der Schüler gelten die übliche Aufgaben der gesetzlichen Unfallversicherung: Verhütung von Unfällen, Entschädigung der Verletzten durch Wiederherstellung der Gesundheit, Berufsförderung, Erleichterung der Folgen der Verletzung und schließlich auch Leistungen in Geld.

Gerade die Unfallverhütung ist ein nicht hoch genug zu wertendes menschliches Anliegen; außerdem ist sie volkswirtschaftlich bedeutsam und somit ein Anliegen der Allgemeinheit. Sie soll schon im jungen Menschen das Sicherheitsbewußtsein wecken, ihm die Gefahren in einer immer mehr technisierten Umwelt deutlich machen und ihn vor deren Gefahren schützen. Diesem Ziel werden die Träger der Unfallversicherung der Schüler ihre besondere Auf­merksamkeit zu widmen haben.